律师事务所客户关系管理流程创新规定.doc

律师事务所客户关系管理流程创新规定

一、总则

1.目的：本规定旨在创新律师事务所客户关系管理流程，提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升律所整体竞争力，实现可持续发展。通过优化客户关系管理流程，更好地满足客户法律需求，展现律所专业、高效、负责的形象。

2.适用范围：本规定适用于律师事务所全体员工，包括合伙人、律师、律师助理以及行政支持人员等。所有涉及与客户建立、维护、发展关系的活动均应遵循本规定。

3.指导原则：以客户为中心，将客户需求放在首位，为客户提供优质、个性化的法律服务；秉持诚信、专业、高效的价值观，维护客户合法权益；注重信息共享与团队协作，打破部门壁垒，实现客户服务的无缝对接；鼓励创新思维，不断探索优化客户关系管理流程的新方法、新途径。

二、组织架构与职责划分

1.客户关系管理团队

设立专门的客户关系管理团队，负责统筹律所客户关系管理工作。团队成员包括客户关系经理、客户服务专员等。客户关系经理由资深律师或具有丰富管理经验的人员担任，负责制定客户关系管理策略、协调各部门工作、处理重大客户问题等。客户服务专员负责日常客户沟通、客户信息收集与整理、客户反馈跟进等工作。

2.业务部门

各业务部门（如刑事业务部、民事业务部、商事业务部等）是直接为客户提供法律服务的主体。业务部门律师应积极配合客户关系管理团队工作，及时向其反馈客户需求、案件进展等信息；在服务过程中注重客户体验，维护良好的客户关系。

3.行政支持部门

行政支持部门（如财务部、人力资源部、信息技术部等）为客户关系管理提供必要的支持与保障。财务部负责客户费用核算与管理，确保收费透明、合理；人力资源部负责客户关系管理相关人员的培训与绩效考核；信息技术部负责搭建和维护客户关系管理系统，保障信息安全与畅通。

三、管理流程

1.客户开发阶段

-潜在客户获取：通过多种渠道收集潜在客户信息，如网络推广、参加行业活动、客户推荐、媒体宣传等。市场部门负责对收集到的潜在客户信息进行初步筛选与整理，建立潜在客户数据库。

-初次沟通：客户服务专员在获取潜在客户信息后，及时与潜在客户取得联系，了解其法律需求，并向其介绍律所的专业优势、服务内容等。沟通方式可包括电话、邮件、面谈等。

-需求评估：对于有明确法律需求的潜在客户，安排相关业务部门律师进行需求评估。律师应深入了解客户面临的法律问题，提供专业的法律建议，并制定初步的服务方案。

-客户转化：根据需求评估结果，与潜在客户进一步沟通服务方案、收费标准等细节，争取将潜在客户转化为正式客户。在客户转化过程中，客户关系管理团队与业务部门应密切协作，确保客户对服务方案和收费标准满意。

2.客户服务阶段

-服务启动：正式客户确定后，业务部门律师与客户签订服务合同，明确双方权利义务、服务内容、收费标准、服务期限等事项。同时，将客户信息录入客户关系管理系统，启动服务流程。

-服务执行：业务部门律师按照服务合同约定，为客户提供专业、高效的法律服务。在服务过程中，及时向客户反馈案件进展情况，解答客户疑问，尊重客户意见，确保客户对服务过程的知情权和参与权。

-客户沟通与反馈：客户服务专员定期与客户进行沟通，了解客户对服务的满意度，收集客户反馈意见。对于客户提出的问题和建议，及时反馈给相关业务部门律师，并跟进问题解决情况。

-服务调整与优化：根据客户反馈意见，业务部门律师对服务方案进行调整与优化，确保服务质量不断提升。同时，将客户反馈信息作为改进客户关系管理流程的重要依据，持续完善服务流程和标准。

3.客户维护阶段

-定期回访：服务结束后，客户服务专员在规定时间内对客户进行回访，了解客户对服务结果的满意度，收集客户对律所的评价和建议。回访方式可包括电话回访、问卷调查、面谈等。

-关系维护：建立客户定期沟通机制，通过发送节日问候、法律资讯、行业动态等方式，保持与客户的联系，增强客户对律所的认同感和归属感。对于重要客户，可组织专门的客户活动，如高端法律讲座、客户答谢会等，进一步巩固客户关系。

-客户再开发：关注客户后续法律需求，通过有效的客户关系维护，实现客户再开发。业务部门律师应及时了解客户业务发展情况，为客户提供前瞻性的法律建议，争取为客户提供更多的法律服务。

四、权利与义务

1.客户权利

-获得优质法律服务的权利：客户有权要求律所提供专业、高效、合法的法律服务，确保其合法权益得到充分维护。

-知情权：客户有权了解服务方案、案件进展、收费标准等相关信息，律所有义务及时、准确地向客户披露。

-隐私权：律所有义务保护客户的隐私信息，未经客户同意，不得向任何第三方披露客户的商业秘密、个人隐私等信息。