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律师事务所客户关系管理绩效考核规定

一、总则

1.目的

本规定旨在建立科学、合理、有效的律师事务所客户关系管理绩效考核体系，通过对客户关系管理工作的量化和定性评估，激励律师及相关工作人员提升客户服务质量，增强客户满意度和忠诚度，进而促进律师事务所业务的持续发展，实现运营效益的最大化。

2.适用范围

本规定适用于律师事务所内所有参与客户关系管理工作的律师、助理及行政人员等相关人员。

3.指导原则

-公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，对所有参与考核的人员一视同仁，确保考核的公平性和公正性。

-全面性原则：从多个维度对客户关系管理工作进行考核，涵盖客户开发、客户维护、客户反馈处理等各个环节，全面评价员工的工作表现。

-导向性原则：考核指标和标准应紧密围绕律师事务所的企业文化、经营理念和战略目标，引导员工积极开展有利于客户关系管理和事务所发展的工作。

-可操作性原则：考核指标应明确、具体，易于量化和评估，考核方法应简便易行，确保考核工作能够高效、准确地执行。

二、组织架构与职责划分

1.考核领导小组

-组成：由律师事务所合伙人、主任等高层管理人员组成。

-职责：负责制定和调整客户关系管理绩效考核的总体政策和方向；审核考核方案和考核结果；对考核过程中的重大问题进行决策和协调。

2.考核执行小组

-组成：由行政主管、资深律师代表等人员构成。

-职责：具体负责客户关系管理绩效考核方案的制定、实施和监督；收集、整理和分析考核数据；撰写考核报告并向考核领导小组汇报；处理员工对考核结果的申诉。

3.数据提供部门

-组成：包括业务部门、行政部门、财务部门等。

-职责：按照考核执行小组的要求，及时、准确地提供与客户关系管理相关的数据和信息，如客户数量、业务收入、客户投诉记录等，为考核工作提供数据支持。

三、管理流程

1.考核周期

客户关系管理绩效考核以季度为周期进行，每季度末开展考核工作。在每个考核周期结束后的次月上旬完成考核结果的统计和反馈。

2.考核指标设定

-客户开发指标

-新客户数量：考核期内成功开发的新客户数量，以与新客户签订正式委托合同为准。

-新客户业务收入占比：新客户带来的业务收入在总业务收入中的占比，反映新客户开发对事务所收入的贡献程度。

-客户维护指标

-客户满意度：通过定期的客户满意度调查，了解客户对律师服务质量、沟通效率、案件处理结果等方面的满意程度，以评分的形式体现。

-客户忠诚度：以重复委托率和客户推荐率来衡量。重复委托率是指老客户再次委托事务所办理业务的比例；客户推荐率是指老客户向他人推荐事务所的比例。

-客户反馈处理指标

-客户投诉率：考核期内收到客户投诉的数量占总客户数量的比例，反映客户对服务不满意的程度。

-投诉处理及时率：及时处理客户投诉的数量占总投诉数量的比例，体现对客户反馈的响应速度和处理效率。

-沟通与协作指标

-内部沟通效率：通过同事之间的互评和工作流程中的沟通记录，评估员工在与同事协作过程中的沟通效果和效率。

-跨部门协作满意度：各部门之间对协作过程和结果的满意程度评价，以促进团队合作和整体服务水平的提升。

3.考核数据收集

-内部数据收集：业务部门负责统计新客户数量、业务收入等数据；行政部门负责收集客户满意度调查结果、投诉记录等信息；财务部门提供相关财务数据，如业务收入明细等。

-外部数据收集：通过电话回访、问卷调查等方式，直接从客户处获取客户满意度、忠诚度等方面的反馈信息。同时，关注行业动态和市场评价，收集与事务所客户关系管理相关的外部数据。

4.考核评分

-定量指标评分：根据预先设定的考核指标权重，对各项定量指标进行评分。例如，新客户数量达到目标值得满分，每超出或低于目标值一定比例，相应加分或减分。

-定性指标评分：对于客户满意度、内部沟通效率等定性指标，采用多角度评价的方式，由上级领导、同事、客户等不同评价主体进行打分，然后取平均值作为最终得分。

5.考核结果反馈与面谈

-考核结果反馈：考核执行小组在完成考核评分后，将考核结果以书面形式反馈给被考核人员，包括各项考核指标的得分、排名以及总体评价。

-考核面谈：被考核人员的直接上级应在收到考核结果后的一周内，与被考核人员进行面对面的沟通和交流。面谈的目的是帮助被考核人员了解自己在客户关系管理工作中的优点和不足，共同制定改进计划，明确下一阶段的工作目标。

四、权利与义务