沟通技巧训练.pptx

;有个人请客，看看时间过了，尚有一大半的客人没来。

主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”某些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩余的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。

最终只剩余一种跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应当先考虑一下，否则说错了，就不轻易收回来了。”主人大叫冤枉，匆匆解释说：“我并不是叫他们走啊！”

朋友听了大为光火，说：“不是叫他

们走，那就是叫我走了。”说完，头

也不回地离开了。;启示：

说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，

就很轻易在无意中伤害他人，而产生某些不必要误会。所谓“言

者无心，听者故意”，就是这个道理。

;

沟通----是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通

目的的过程。

沟通获得信息的途径：

听觉信息

视觉信息

身体语言

触觉

嗅觉

味觉……….

;面对面;多人;

结合自己的经历，

谈谈沟通中的常见问题有哪些？

;管理沟通的障碍;沟通的过程;情感的融合

思维的共识

;沟通的过程－准备;全面理解沟通对象的个人状况

理解沟通对象的情绪状态

联络时间和地点

沟通的困难程度和物质、心理准备;

沟通的媒体

语言文字和非语言文字

语言文字：听觉信息＋视觉信息

非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等

;任务

象限1：在字母I上画一种点

象限2：在空白处写上abcde

象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，尚有一只公牛父亲FB，尚有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来

象限4：请圈出与其他各字不是同类的字;游戏活动－传递信息;游戏活动－传递信息;模糊的指示

时间压力

没有听清

没问明白

根据以往的经验判断;言语体现：用词

弦外之音：语气、语气、语速等

倾听艺术;沟通中，花费在倾听上的时间，要超过其他的沟通行为。

;观点不一样

偏见

时间局限性

急于体现自己的观点

环境的干扰;一种顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚刚你算错了50元——”；收银员小姐满脸不快乐：“你刚刚为何不点清晰，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”

人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！;张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。

“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”

张三说：“你这智慧，车上还是28人嘛”题目简直是欺侮我的

同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几种站？”

张三傻了。;自身的立场、观点

思索问题的惯性

过去的知识和经验;善听有助于理解交谈的情境。

对方的心态，为何变成如此心态等等

善听有助于缓和对方的剧烈情绪。

假如他人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪剧烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商议处理措施。假如反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于处理问题，难以获得顾客的信任与尊重;思索：;耐心

不要轻易打断对方的话

记住，让对方谈话很重要

学会克制自己，尤其是想刊登高见的时候

关怀

带着真正的爱好

不要漫不经心地听

让对方在你的脑子里占据最重要的位置

不要假设明白对方的意思;副言语：语音、语气、语气

功能：

判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——淡漠；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心

判断对方的情绪、爱好、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次

辨别方言;;视觉与信息获得

两个人正谈话，假如一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走

一位美国专家请中国留学生到他家里会餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重

韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫;身体语言的种类

身体语言传递的信息

;头面部：眼、脸、嘴、眉、头

手势

身体的姿态与动作;搔痒

玩弄头发或猛扯头发

当众梳头

手指不停地敲

玩弄