配送服务质量管理.ppt

第九章：配送服务质量管理;物流聚焦;;第一节配送服务概述;第一节配送服务概述;（二）配送服务的要素

物流配送活动是对客户商品运用也许性的物流保证，因此配送服务包括三个最基本的要素内容即备货保证、品质保证、输送保证。;二、配送服务的特点和作用

（一）配送服务的特点

围绕配送实现的目的和配送活动过程，配送服务的特点集中体目前四个方面：时间性、可靠性、沟通性与灵活性。

时间性：及速度，以最短的时间将货品送给客户。

可靠性：精确可靠，精确交货。

沟通性：保持信息的畅通，与客户的充足沟通。

灵活性：满足不一样客户的不一样规定，紧急订单等。;二、配送服务的特点和作用

（二）配送服务的作用

服务的好坏直接影响到配送活动的效率和效果

配送服务有助于提高物流的整体服务水平

配送服务会影响到客户对企业的忠诚度和满意度。

配送服务是区别竞争对手的重要手段，能吸引新的客户。;三、配送服务的内容

（一）配送基本服务

基本服务是满足客户基本需求的服务，是配送企业为建立基本业务管理，对所有客户提供的服务。;三、配送服务的内容

（二）配送增值服务

增值服务是根据特定客户的需求，为客户提供超过基本服务或者采用超过常规的服务措施提供的服务，是配送基本服务的发展和延伸。;三、配送服务的内容

（二）配送增值服务

2、配送增值服务内容

配送增值服务波及的范围很广，包括仓储、分拣、运送、加工、代理、信息处理等方面，详细如下：

以顾客为关键的增值服务

以促销为关键的增值服务

以制造为关键的增值服务

以时间为关键的增值服务;3．配送增值服务的功能

（1）.增长便利性—简化手续、简朴操作、以便消费者，本来由消费者做的事情目前由物流企业来做。

（2）.加紧反应速度—提高运送速度，减少物流环节，简化过程，提高反应速度。

（3）.减少配送成本—寻找减少物流成本的处理方案：共同配送、规模效益、准时制配送、提高运送效率。

（4）.业务延伸—延伸到上下游企业：市场调研、订单处理、物流征询、系统设计、方案规划、教育培训。;配送增值服务

;第二节配送服务质量管理;二、配送服务质量管理

（一）配送服务质量管理的含义

（二）配送服务质量管理的特点

1.以客户为中心

2.全员参与

3.全程控制

4.全面质量管理

;三、配送服务质量管理体系

（一）配送服务质量体系;（二）配送服务质量管理指标体系

1.服务水平指标

2.交货水平指标

3.交货质量指标

4.满足程度指标

5.经济性指标

（三）建立配送服务质量管理体系的意义

四、配送服务质量认证;第三节配送服务质量控制;（六）建立配送服务监督控制与考核体系

（七）认真看待处理客户投诉

二、配送服务质量控制模型;配送服务常见问题及处理;配送服务常见问题重要有如下几方面

;思索题;案例分析：某礼品网上配送服务申明;选择配送范围请注意：

为了防止由于向您追加路费，而耽误订单送达的状况。请您在选择配送区域时须参照提醒筐中对应的送达地址的城区范围，假如您选择错误，我们会告知您超过范围需要加收的费用。假如您不能确定送达地址所属范围，请参照如下原则执行：

A市区：指城内10公里范围，免费配送

B近郊：指城内超过10公里外至20公里范围内，加收运费20元

C远郊：指城区边缘地带，加收运费45元

D超远郊：运费另议，请征询中国鲜花礼品专递网客服。;请注意：

1、诸如圣诞节、春节、情人节、中秋节、母亲节等重要节日，我们不能满足按照客户指定期间段配送的特殊规定，只承诺在当日送达。但礼品类的商品则按照平邮时间表或者快递时间表来计算配送抵达时间。

2、由于我们礼品（除北京外）的配送方式不一样，鲜花和礼品的收届时间会有所差异。因此假如您同步选择鲜花和礼品服务的服务，提议您尽量提前预定。并且为了使收货人可以以便，迅速的收到您的礼品，请尽量选择EMS邮寄方式。;