模块三前厅接待服务与管理课件.ppt

模块三前厅接待服务与管理

;模块三前厅接待服务与管理;单元一接待准备

;为工作效率，在客人抵店之前预分房，且要注意分房的艺术。

1．来来宾人(VIP)

2．团体客人（或会议客人）

3．常客用房和有特殊规定的订房

4．有特殊规定的订房

5．商务客人

6．旅游客人

7．内、外来宾人

8．宗教信奉、禁忌不一样的客人

9．差异过大的客人;准备各项入住资料：

登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定的次序摆放，待客人入住登记时使用。前厅销售与服务前的准备工作做得好坏，直接影响接待效率、销售成果和客人的满意程度

;一、办理入住登记的目的和作用

二、入住登记需要的表格

三、无预订散客入住登记及服务流程

四、来宾接待

五、团体接待及服务流程;1．办理入住登记是前厅接待服务的重要环节，国内外几乎所有的酒店都规定客人履??住宿登记手续。

2．饭店遵守国家法律中有关户籍管理的规定。并标志着饭店与客人之间建立了正式合法经济关系。

3．通过入住登记，饭店可以理解客人个人信息。这些信息有助于饭店此后的对外接待工作。

4．按着国际通例，外国人临时住宿必须根据居留国的有关规定办理住宿登记。个人资料都是饭店为客人提供优质服务的根据。

5．通过入住登记，让客人理解饭店所提供的多种设施和服务项目，为饭店带来更高的经济效益和社会效益。

6．有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。

7．办理入住登记过程中，饭店制作出多种有关的表格和文献。这些对饭店的经营、运转及各项详细服务的正常化起保证作用。

8．有效地保护饭店利益，防止客人逃账。;1．客人住宿登记表

国内旅客住宿登记表

境外人员临时住宿登记表

团体人员住宿登记表

2．房卡

3．客房状况卡条

4．承诺付款书;国内旅客住宿登记表;境外人员临时住宿登记表;团体人员住宿登记表;房卡;1）全???费用

我承诺支付房先生/小姐的2）房费

3）其他费用（请特别说明）

付款方式为现金/信用卡（信用卡号码：）

客人姓名_______签名____________

房号________

日期________

*特别费用说明

经办人__________

;客房预订单

□新预订□更改□等待□取消预订号：;1．识别客人有无预订

2．填写登记表

3．排房、订房价

4．决定付款方式

5．完毕入住登记手续

6．制作客人账单;

问询客人有无预订→填写登记表→派房订房价→决定付款方式→完毕入住登记手续→制作钥匙（房卡）→制作客人账单;四、来宾接待;VIP等级;⑴接待员根据预订处或公关部下达的“VIP告知单”获知每天估计抵达来宾的姓名、抵达时间、职务等资料后，上报总经理，请示同意