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售后服务的市场前景探讨研究10

西南科技大学毕业设计

论文设计

学生姓名:罗微薇

专业年级：12秋现代商务管理

题目：售后服务的市场前景探讨研究

指导教师：张竟荣

售后服务的市场前景探讨研究

摘要

21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务取得胜利的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

市场激烈竞争的形势下各企业纷纷把售后服务作为自己有利的竞争武器，随着我国售后服务的迅猛发展，各企业在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都存在不足。通过倡导企业建立“用户型质量观”，增设二、三级市场的服务网点，加强售后服务人员素质，提倡服务创新和设立监管体系等方面的对策研究，促进售后服务在我国营销体系中向着正确、和谐的方向发展。

关键词：售后服务；市场；前景；研究

目录

TOC\o1-3\h\u27850前言 0

20657第1章售后服务的重要性 1

134001.1售后服务的概念 1

213071.2售后服务的作用 1

289861.2.1售后服务是企业参与市场竞争的尖锐武器 1

242491.2.2售后服务是保障顾客权益的最后一道防线 1

229071.2.3售后服务是提高顾客满意度与忠诚度的有效举措 1

4710第2章售后服务的概述 2

213162.1售后服务的内容 2

225862.2售后服务的原则 2

49492.3售后服务的意义 2

25080第3章售后服务的现状 3

72683.1国外售后服务的现状 3

183233.1.1国外汽车售后服务管理体系的状况 3

36803.2中国售后服务的现状 4

66213.2.1汽车售后服务的现状 4

278823.2.2国内汽车售后服务管理体系的现状 4

50283.3当今售后服务的市场需求 4

323913.3.1提高客户的忠诚度 5

93733.3.2降低营销成本 5

12878第4章售后服务存在的问题 5

114774.1售后服务的观念淡薄 5

102744.2售后服务形式混杂 5

134404.3缺少售后服务的定价规范 6

60834.4忽视售后服务的信息反馈 6

2905第5章完善企业售后服务的对策与建议 6

299925.1改变售后服务的观念，重视顾客的需要 6

214935.2多设售后服务网点，完善服务形式 7

258705.3提高售后服务人员的素质，规范服务的标准 7

252685.4创新售后服务的内容，完善服务的体系 8

272965.5设立健全的售后监督体系和详细的客户信息 8

21812第6章售后服务的市场发展前景展望 8

16281致谢 错误!未定义书签。

11898参考文献 12

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前言

售后服务是指产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。企业向顾客提供售后服务，是在激烈的市场竞争中维护商品信誉、建立良好企业形象、树立企业品牌的要素之一。很多企业对建立企业品牌有着迫切的要求，却对售后服务在塑造品牌过程中的作用认识不足，导致企业在塑造品牌过程中重视媒体宣传和产品质量的提高，忽视售后服务质量的提高和售后服务体系的建立。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种没有保障的商品。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

经过各方面的调查研究论证，围绕“分析问题-发现