医美整形楼层导医作业SOP流程标准.docVIP

制定部门：客服部前台组

医学美容医院

作业指导书（SOP）

生效日期：20--年4月30日

版次：A0

文件编号：YX-18-KF0201-04

主流程工作段：客服前台作业SOP

分流程工作段：二楼导医作业SOP

页数：NUMPAGES2页

作业步骤

主要要求

注意事项

1.上班前的准备工作一

责任人：二楼导医（上班时间8:30至17:30）

1.开完早会后先将报纸整理好送到各科室（二F赵主任、陈主任、丛院长，3F李主任，4F大厅、5F庞主任、韦主任、王总、经营部、人事部、医务部、财务部、会务部、企划部、市场部、客服部）如有多出来的放在三楼和四楼住院部。

1.送报时应先敲门三下再进去送到各科室人手上。如无人的情况下放在办公桌上摆放整齐，遇办公室门关着可先夹在门把上。

2.上班前的准备工作二

1.开电视、开灯、开大厅音乐、整理沙发茶几、杂志的摆放、整理好前台桌面的卫生、泡大麦茶。

1．电视打开后选中U盘里的视频循环播放。

2.大厅音乐声音开的适中，不可过大或过小.

3.沙发靠枕要摆放整齐，不可出现褶皱现象.

4.杂志娄内只可放置由我院准备的杂志，不可将自己私人的书籍杂志摆放在内。

5.泡大麦茶的茶壶用我院准备的小茶壶放一包大麦茶即可，泡好后在茶壶壶底点上一个小的香薰蜡烛，起保温作用。

3、注意医生的去向

1.准备工作做好后可做在前台，在前台的时候随时注意手术医生的动态。

1.如哪位医生进手术室做手术前台做好备注，某某医生几点进去做手术，做什么手术大概多长时间结束。

4、接待顾客

看到客人都要起身迎接问好：“阿妞哈西密噶，您好！”身体形成30度鞠躬。

2、来二楼咨询的客人如要等待，安排客人先坐下询问客人需要喝什么：“请问需要喝点什么，我们有····”《根据情况提示提供茶水的名称》得知客人喝什么之后，转身离开时候微笑亲切的说：“您稍坐下。”回到茶水间为客人准备茶水《茶、水、咖啡都要用托盘送出如顾客需要水果可叫一楼吧台人员送上来》，当送茶水给客人的时候一定要微笑礼貌轻放到桌上并说：“你好您的茶水请慢用。”

2、客人离开时要帮客人先按下电梯待电梯打开后以右手掌挡住电梯们（避免顾客被门夹到）待顾客进入后帮忙按至顾客要去的楼层然后退出礼送顾客鞠躬15度说：“刊姆撒哈密达，请慢走！”

3、客人离开后需及时的收拾茶杯整理沙发茶几好迎接下一个客人。

。

1.倒茶水均倒杯子的2/3为止，不可过多或过少。

2.不管是送出还是收进全部用托盘送收《端托盘的动作要轻，动作优雅》。

3.水的温度适中，如果水温过高提醒客人：“您好小心水烫哦”的温馨提示。

4.茶杯手柄朝向顾客的右手附近，如顾客用用左手附近。：“您好，你的咖啡。。。。。，请慢用”温馨提示。

5.茶几上的糖果和纸巾杂志如没有了要及时添加。

5、接化验顾客

1、一般小手术都会有咨询医生或一楼导医带到二楼抽血，当接到需要抽血的顾客先安排到采血室坐下。

2、通知四楼护士（8852）或手术室护士（8825、8826）出来抽血。

3、抽完血后，血样和化验单连同收费的黄单由二楼导医一起送到建国二楼的化验科，待化验结果出来后拿回来。（如顾客还在咨询医生的办公室化验单就直接拿给她的咨询医生，如不在医生办公室了可直接送到四楼交给护士）

1.在采血过程中二楼导医需全程陪同顾客，有些顾客会出现怕疼或晕血的现象要及时安抚顾客。

5、将手术后的客人带到住院部

手术结束的客人从手术室出来时要起身去迎接顾客，将顾客以及顾客的档案一起带到四楼交给护士，安排好后方可离开。

1.有些客人麻药还没过或是有包着眼睛的，导医要搀扶着顾客慢步行走。

2.把术后的顾客转交给护士后，询问护士是否可以了才可回来原楼层。

6、下班前的准备工作

1.没客人的情况下5：30将电视、电脑、灯的电源关掉，茶壶清理干净，整理好大厅休闲区的沙发茶几还有杂志的摆放。

2.如手术室还有顾客在手术，二楼导医需要加班，等顾客手术结束后将顾客送到四楼交个护士后就可以正常下班了。

制表

审核

核准