医美整形楼层客服分诊作业SOP标准.docVIP

制定部门：客服部前台组

医学美容医院

作业指导书（SOP）

生效日期：20--年4月30日

版次：A0

文件编号：YX-18-KF0201-02

主流程工作段：前台客服作业SOP

分流程工作段：分诊作业SOP

页数：NUMPAGES1页

作业步骤

主要要求

注意事项

1、接到《初诊表》后分诊

责任人：分诊值班人员（上班时间8:30至17:30）

1、将客人填写的咨询初诊表输入电脑系统。

1、将客人的姓名、性别、年龄、电话号码、住址、是否有跟我院有预约、通过什么方式知道我院的还有咨询的项目准确无误的输入系统。

2、排咨询医生和外科医生

责任人：分诊值班人员;

2.1、现场初诊顾客按正常顺序轮排给咨询医生和外科医生。

2.2、若遇到老顾客介绍直接找某位医生，导诊了解老顾客姓名，不参与正常轮排，系统中需备注老顾客名字及手机号码。

2.3、若院领导朋友，本院职工朋友收费手术按正常顺序轮排，免费手术不轮排，直接录入主管名下。

2.4、口腔科转诊顾客按正常顺序轮排。

2.5、口腔外科正常顺序轮排。

2.6、市场部顾客由指定咨询医生接待，指定咨询师在忙或休息，由咨询主管负责接待，。

2.7、给轮排到的医生打电话告知有初诊，在医生的同意下将出诊表送进医生办公室，分诊人员在将顾客的信息保存在系统里。在医生告知可将顾客带进后由导医接待人员带入。

2.8并做好每日的分诊表。

1．现场咨询医生不得询问顾客咨询项目，不得干涉客服分诊，更不得在前台置疑指挥，有问题事后找主管协调解决。

2.（系统使用中有一栏介绍人姓名，记录，涉及到积分，一定要慎重）不影响轮排秩序；若老顾客介绍顾客为市场部下单顾客，由本院指定咨询医生接待。

3.市场部顾客不存在老顾客介绍。

4.现场咨询若随身不带工作电话，办公室电话未接，或遇忙时，5分钟导诊自动跳单，安排下一位咨询医生咨询，跳单不补单。

3、接待复诊、复查、再消费、纠纷客人

责任人：分诊值班人员;

1、顾客来院，前台导医接待询问核对顾客姓名以及来院登记的电话，分诊人员查询到相关咨询医生并通知，复诊和再消费客人需再上系统。如遇咨询医生在忙或休假的情况下通知她的搭档帮其代接。

离职员工遗留顾客，包括复诊再消费术后投诉均由接收医生负责接待及回访。

4、接待政府机关人员检查时

责任人：分诊值班人员;

1、通知刘助、徐院长、马主任

1.迅速的将系统以及已接待顾客填写的资料、分诊表等相关涉及到顾客信息的资料放置不显眼的位置，不要放置在抽屉中，同时关闭电脑分诊系统。

5、做现场咨询日报表

责任人：分诊值班人员;

值班分诊人员17:30下班前做现场咨询日报表

1.需统计当日来我院的上门量、成交量、咨询项目的统计以及来源途径和区域。

6、分诊日志

责任人：分诊值班人员;

由晚班分诊人员做，（上班时间12:00至20:30）登记当日来院的初诊、复诊和再消费。

1.登记好顾客的姓名、性别、年龄、咨询项目、地址、电话及处理意见。

7、排诊秩序

责任人：分诊值班人员;

按办公室先后顺序排诊，正常轮排，跳单不补单，以17:30为界，次日首诊安排下个办公室咨询医生。

8、整理物品

责任人：分诊值班人员;

下班后需将前台桌面整理干净椅子摆放整齐，大厅所有硬件设施及假体柜都应整理一遍，关闭电脑电源。

下班后需打卡下班。

制表

审核

核准