医美整形各楼层导医作业SOP标准.docVIP

制定部门：客服部前台组

医学美容医院

作业指导书（SOP）

生效日期：20--年4月30日

版次：A0

文件编号：YX-18-KF0201-05

主流程工作段：客服前台作业SOP

分流程工作段：三楼导医作业SOP

页数：NUMPAGES2页

作业步骤

主要要求

注意事项

1、上班前的准备工作

责任人：三楼导医（上班时间8:30至17:30）

1.开休闲区的电脑、开大厅音乐、整理休息区和大厅沙发茶几、杂志的摆放、泡大麦茶、摆好要用的茶具。

1.大厅音乐声音开的适中，不可过大或过小.

2.沙发靠枕要摆放整齐，不可出现褶皱现象.

3.杂志娄内只可放置由我院准备的杂志，不可将自己私人的书籍杂志摆放在内。

4.泡茶时应在茶水间泡好了在端到休闲区摆放好。

5.泡大麦茶的茶壶用我院准备的小茶壶放一包大麦茶即可，泡好后在茶壶壶底点上一个小的香薰蜡烛，起保温作用。

2、在三楼导医台立岗

1.待准备工作都做好后就可立岗在导医台后。（累了也可做在导医台后）

1.立岗前整理自己的仪容仪表，要求淡妆上岗不可浓妆艳抹，不可带夸张饰品，头发梳理整齐刘海不可遮住眉眼。

2.衣着保持干净整洁，着统一黑丝袜黑皮鞋。

3.立岗时双手自然垂下大概在肚脐下方（女士右手握左手，男士左手握右手大拇指成交叉状。）

3、接待顾客

1.当电梯打开时看到客人都要起身迎接问好：“阿妞哈西密噶，您好！”身体形成30度鞠躬。

2、问及顾客的姓名，今天过来是做药物导入还治疗，待美容师去找档案时，安排顾客到休闲区坐下等候询问顾客：“请问需要喝点什么，我们有····”《根据情况提示提供茶水的名称》得知客人喝什么之后，转身离开时候微笑亲切的说：“您稍坐下”回到茶水台时候为客人准备茶水《茶、水、咖啡都要用托盘送出如顾客需要水果可叫一楼吧台人员送上来》，当送茶水给客人的时候一定要微笑礼貌轻放到桌上并说：“你好您的茶水请慢用。”

2、如需排队等待治疗的顾客这时候告知顾客大约等候的时间，告诉顾客我们这边有电脑可以上网或拿些相关杂志给顾客这样让客人解除等待时间的痛苦。（陪同顾客来的朋友如在休闲区等候也需同样招待）

3、当顾客起身离开去做药物导入或治疗后需及时的收拾茶杯整理沙发茶几好迎接下一个客人。

1.倒茶水均倒杯子的2/3为止，不可过多或过少。

2.不管是送出还是收进全部用托盘送收《端托盘的动作要轻，动作优雅》。

3.水的温度适中，如果水温过高提醒客人：“您好小心水烫哦”的温馨提示。

4.茶杯手柄朝向顾客的右手附近，如顾客用用左手附近。：“您好，你的咖啡。。。。。，请慢用”温馨提示。

5.茶几上的糖果和纸巾杂志如没有了要及时添加。

4、送顾客

1、客人离开时要送顾客到电梯口。

1.送顾客时帮顾客先按下电梯待电梯打开后以右手掌挡住电梯们（避免顾客被门夹到）待顾客进入后帮忙按至顾客要去的楼层然后退出说：“刊姆撒哈密达，再见请慢走！”礼送顾客鞠躬15度

5、下班前的准备工作

五点半下班后要将当天泡的大麦茶倒掉茶壶、茶杯清洗干净放到茶水间，整理好大厅休闲区的沙发茶几还有杂志的摆放，如没有顾客的情况下关闭电脑电源检查电脑锁是否有锁。

一切准备好后跟楼层负责人打过咋呼方可下楼下班。

制表

审核

核准