医美整形楼层迎宾岗、机动岗作业SOP标准.docVIP

制定部门：客服部前台组

医学美容医院

作业指导书（SOP）

生效日期：20--年4月30日

版次：A0

文件编号：YX-18-KF0201-01

主流程工作段：前台作业SOP

分流程工作段：迎宾岗、机动岗作业SOP

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作业步骤

主要要求

注意事项

1.各导医上岗前的准备

责任人：迎宾岗位，机动岗（上班时间8:30至17:30）

保持良好的外表形象（着装、发型、淡妆）；

具备高度的服务意识（一切以顾客为中心）；

具备高度的责任心；

具备高度的团队协作精神；

1.上班时间按时上下班。不到时间段不许提前离岗。

2.上班时间不可浓妆艳抹，不可带夸张饰品

3.上班时间不允许在公共场地看报纸，书刊，大声谈论与工作无关的事情

4.所有请假,包括事假，病假，婚假等.)一律提前一天经批准才可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，发现后严肃处理。

有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期，班次，双方签字，部门批准后，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任，每月调班，调休不许超过3次

严禁在公司范围内特别是前台公共的位置上谈论无关事宜，更不能利用公用电话拨无关号码，否则一旦发现属实严肃处理

工作当中再忙再急，切忌以跑得的姿态

每天做到日今日毕

凡是来的客人（除去初诊的客人外）都要到前台登记，要知道每个客人的来龙去脉

区分顾客目的，杜绝非就诊人员私自参观或拍照

公共场合禁止顾客吸烟

2.顾客来院

1.客服在离门口5步的位置，当客人进门时候，客服热情大方的走上去拉开左门，客人离客服三步距离时候集体齐声并鞠躬15度说“按尼哈塞哦，你好欢迎光临”

1.立于前台旁，时刻关注门外情况，及时为进出门的顾客开门，出门顾客拉左侧门；进门顾客拉右侧门，引至前台填好单后带至相应咨询室，返回前台坐岗。

3.接待询问

1.微笑接待客人，集体打招呼，另一个人主动出列有礼貌的将客人安排到相应的地方坐下。热情大方的询问顾客访问：“请问你有预约吗？，您是不是第一次来的呢？，根据客人不同情况去安排客人的相关项目。

4.填写咨询项目初诊表交

1.接待出诊的客人，机动人员先安排客人坐下来，：“您好，您这边先请坐麻烦你咨询单先帮忙填下，然后我们帮你安排咨询师。”由吧台人员送上水果和茶水，再由接待那位机动人员一对一服务，负责引导客人填写咨询项目初诊表，填写的内容：姓名、性别、年龄生日、职业、电话、地址、是否有预约、通过什么方式知道我院的、咨询项目。.

2.引导顾客将咨询单填好后，认真核对后交给当天值班分诊人员录系统，这时候告知顾客大约等候的时间：‘你稍坐下我帮您安排。

1.若遇到等待时间比较久的客人。机动人员一定要上前去安抚客人比如:陪客人聊聊天，或是拿些相关杂志给顾客。这样让客人解除等待时间的痛苦。

5.带初诊客人见咨询医生

分诊人员通知机动人员将顾客带到咨询医生办公室。

1.在接到带顾客通知后机动人员应问清楚要带的客人姓名和带到哪位医生的办公室.

2.带顾客时要问清顾客的姓名以免带错:“您好，请问您是XX小姐或XX先生吗？待确定后：“您好，这边请我带您去医生办公室。”

3.带顾客时应走在客人的右前方三步左右随时回头看下顾客是否有跟上，有台阶的地方要提醒顾客：“您好，小心台阶。”《做出标准的手势指引或提醒客人》到咨询办公室先轻敲门3下介绍：“您好，这是xx咨询师这边请，”将客人带到位置上后请客人坐下，再礼貌的的转身离开办公室将门轻轻带上。回到机动岗位。

4.当与客人同电梯进入时候，客服人员先按电梯，以标准的礼仪手势指引客人先进入电梯，后客服进《客服人员时刻站在电梯按钮位置，保证客人的进出》，客人出电梯时候客服人员应出电梯口，站在梯口以标准的手势指引客人的去向。如只是送客人进电梯应先按电梯待电梯打开后以右手掌挡住电梯们（避免顾客被门夹到）待顾客进入后帮忙按至顾客要去的楼层然后退出礼送顾客鞠躬15度说：“刊姆撒哈密达，请慢走！”

6.安排拆线、换药、打消炎针、打美白针的客人

1.拆线换药打消炎针打美白针的客人安排前台登记好之后，由女客服机动人员带到四楼同时值人员通知楼上护士。

7.安排药物导入治疗顾客

1.药物导入治疗顾客同样在前台做好登记，由女客服机动带到3楼休闲区，值班人员通知3楼服务台客人的姓名理疗项目。

8.安排复诊顾客核实顾客

1.复诊顾客核实顾客姓名以及上次来院电话，给分诊人员查找系统核对原咨询医生并将顾客资料再次录入系统注明顾客来院是属于复诊类型，通知咨询医生在医生告知可将顾客带入后再将顾客带领至咨询医生办公室，再返回前台岗位。

9.安排再消费顾客

1.再消费顾客核实顾客姓名以及上次来院电话，给分诊人员查找系统核对原咨询医生并将顾客资料再次录入系统注明顾客来院是属于再消费类型