医美整形客服吧台作业SOP流程标准.docVIP

制定部门：客服部前台组

医学美容医院

作业指导书（SOP）

生效日期：20--年1月1日

版次：A0

文件编号：YX-18-KF0201-03

主流程工作段：客服前台作业SOP

分流程工作段：吧台岗作业SOP

页数：NUMPAGES2页

作业步骤

主要要求

注意事项

各导医上岗前的准备

责任人：吧台岗（上班时间8:30至17:30）

保持良好的外表形象（着装、发型、淡妆）；

具备高度的服务意识（一切以顾客为中心）；

具备高度的责任心；

具备高度的团队协作精神；

1.上班时间按时上下班。不到时间段不许提前离岗。

2.上班时间不可浓妆艳抹，不可带夸张饰品

3.上班时间不允许在公共场地看报纸，书刊，大声谈论与工作无关的事情

4.所有请假,包括事假，病假，婚假等.)一律提前一天经批准才可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，发现后严肃处理。

5.有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期，班次，双方签字，部门批准后，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任，每月调班，调休不许超过3次

6.严禁在公司范围内特别是前台公共的位置上谈论无关事宜，更不能利用公用电话拨无关号码，否则一旦发现属实严肃处理

7.工作当中再忙再急，切忌以跑得的姿态

8.每天做到日今日毕

9.凡是来的客人（除去出诊的客人外 ）都要到前台登记，要知道每个客人的来龙去脉

10.区分顾客目的，杜绝非就诊人员私自参观或拍照

11.公共场合禁止顾客吸烟

1.准备工作

1.八点之前打卡换好工作服，如没男客服的时候先要将大门打开，在将大厅的所有灯打开（包括假体柜灯和台灯）。

2.整理大厅所有沙发茶几桌椅的的摆设、假体柜里的假体摆放、发现杂志糖果不够要及时补充。

3.烧水泡大麦茶、柠檬水各一壶，烧好备有水。

4.开大厅的四个电视。

1.白天开的灯和晚上开的不一样需做好区分，在开关上贴有绿色标签的白天要开的，贴有红色标签的是晚上要开的。

2.沙发靠枕要摆放整齐，不可出现褶皱现象.

3.杂志架上只可放置由我院准备的杂志，不可将自己私人的书籍杂志摆放在内。

4.大麦茶每天泡两包如到下午变淡了可再加一包，柠檬需要到三楼冰箱去拿，切大概四片多余的再放到三楼冰箱。

5.开电视需要先将在女更衣室的总电源打开，在将两个DVD、两个功放打开，当DVD显示在播放后用遥控器按两下重复，电视需要有用电视遥控器对准电视再一一按电源键。

2.立岗在台阶旁

1.当客人快走到台阶的时候温馨提示顾客：您好，小心台阶。《做出标准的手势指引或提醒客人》。

2.台阶岗由吧台人员主要负责，若吧台这个岗位人去忙了，门口接待岗随时补上去。

3.台阶的岗位要随时观察四面的动态以及客人的需求。

1.立岗前整理自己的仪容仪表.要求淡妆上岗头发梳理整齐刘海不可遮住眉眼。

2.衣着保持干净整洁，着统一黑丝袜黑皮鞋。

3.立岗时双手自然垂下大概在肚脐下方（女士右手握左手，男士左手握右手大拇指成交叉状。）

3.给顾客准备茶水和水果

1.当客人坐下来时候微笑热情的问：“您好，请你问你喝点什么我们这有XXX”？(根据情况提示提供茶水的名称)

2.得知客人喝什么之后，转身离开时候微笑亲切的说：“您请稍坐下”回到吧台时候准备为客人准备的茶水《水，水果咖啡都要用托盘送出》，当送茶水给客人的时候一定要微笑礼貌轻放到桌上并说：“你好您的茶水请慢用”。

3、当客人离开桌面或进咨询办公室后，吧台人员及时清理台面沙发靠枕。

1.倒茶水均倒杯子的2/3为止，不可过多或过少。

2.不管是送出还是收进全部用托盘送收,端托盘的动作要轻，动作优雅。

3.水的温度适中，如果水温过高提醒客人：“您好小心水烫哦”的温馨提示。

4.茶杯手柄朝向顾客的右手附近，如顾客用用左手附近：“您好，你的咖啡。。。。。，请慢用”温馨提示。

4、做好吧台卫生和水果发

1、吧台人员负责一天的茶水供应服务，桌面的卫生，以及当天的水果登记、纸巾的发放登记第二天的水果需求供应。

1.吧台随时都要保持干净，不可出现有过的的水迹，放在台面上的沫布要垫放整齐。

2.收过来的水杯、咖啡杯、果盘等，都要用洗洁精清洗干净不能，洗完后的杯盘不可还有唇纹或指纹。

3.下班前要给负责采购水果的阿姨打电话给她第二天需要水果的清单。

5、下班的前的准备工作

1、如当天供应的水果没用完，可放到三楼冰箱保鲜第二天再用。

2、在下班之前吧台人员负责把整个台面的卫生杯具收拾完毕。

3、吧台人员17:00下班。

1.将所有用的过的杯具茶壶，装水果的大果盘都清洗干净，果盘和水果架收到柜子里去，茶具放到消毒柜消毒，第二天拿出来用。

制表

审核

核准