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物业管理服务采购

投标方案

2021年

目录

TOC\o1-4\h\z\u(一)总体方案 3

1、项目服务特点、难点分析 3

2、物业服务营房维修范围 5

3、管理与服务 6

4、物业服务标准 8

5、设备日常维修维护管理 14

6、消防设施设备维护保养方案 18

7、绿化养护方案 19

8、环境卫生方案 24

9、公共秩序维护 51

10、房屋设备日常维修养护 64

11、公共设施管理维护 66

12、物业共用设施、设备的维修、维护服务标准 76

13、建立职工档案 77

14、工作人员岗位职责 79

15、各类工作制度 82

15.1保安人员作业制度 82

15.2保洁人员作业制度 86

15.3水电维修工工作制度 89

15.4保洁内部监督机制 90

15.5保安内部监督机制 91

15.6管理、激励、监督、反馈机制等规章制度 93

15.7交接班制度 95

15.8人事管理制度 95

15.9行政管理制度 101

15.10财务管理制度 103

15.11档案管理制度 106

总体方案

项目服务特点、难点分析

客户对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析客户的需求入手，根据我公司在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升客户对物业管理的满意度。

一、建立鲜明的服务理念，以客户为中心。

面对客户、管理处以服务为主，考虑的是如何使客户满意。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为客户解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开客户不满情绪，实现双方满意的局面。

二、确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24小时服务受理，15分钟内急维修到场，3分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

三、重视办公环境文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的办公环境文明氛围，如进行法律知识、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为客户提供了服务，又从管理意识上对客户进行了引导。

四、基础物业管理服务内容及范围

（一）安防管理

确保业主生命财产安全，是正常运营的基本条件，强有力的安防工作是正常运营的有力保障。

1、保安工作：人流量大，人员庞杂，安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；制定紧急治安事件的应急处理和临时紧急接待任务的操作规程，切实营造安全放心的环境。

2、消防工作：消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、建立公共场所火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。

（二）保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是管理服务水平、形象的重要衡量指标。开放时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的环境；定期开展公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营、游玩环境，做好内绿化维护，提升环境品质。

（三）物业公共部份、公共设施设备维保

1、物业公共部份维修养护物业公共部份的日常维修养护，是维护良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害发生的重要手段。重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。

2、公共设施设备维修养护

设施设备的正常运行是正常营运的前提条件，是经营环境质量的重要保证。

建立设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要。加强重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。

（四）财务管理

财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。财务管理重点在于透明清晰、收支两条线，有据可查，有据可依。

（五）档案管理

做好运营管理过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。