置业顾问日常行为规范.pptxVIP

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第1页!

置业顾问的礼仪和行为规范

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第2页!

一、仪容仪表的整体要求

上班前不得吃有异味的食物，勤剪指甲.

在服务客户时，不得流露出厌烦、冷淡、的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

提倡每天洗澡，洗内衣物,以免身体出汗和有其他异味。

上班时间不得佩带各类装饰性饰物，耳环，手链等。

办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，要随时保持清洁。

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第3页!

二、女性要求

女员工要画淡状.使人体现精神饱满和具有青春朝气。

不得留长指甲，女员工不得涂色油在指甲上。

忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。

头发要常洗，上班前要梳整齐，保证无头屑。

不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第4页!

四、置业顾问行为举止

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第5页!

2、坐姿

※轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。

※当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐下。

※造访生客时，坐落在座椅前1/3处;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。

※女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第6页!

3、动姿

※行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。

※行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

※走廊,楼梯等公共通道,员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

※几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行.

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第7页!

3、动姿

※行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

※工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于

腋下。

※上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

※注意“三轻”。即说话轻，走路轻，操作轻。

※社会场合与客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好柔和的目光注视客人。

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第8页!

4、交谈

※三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。

※不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。

※讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言眼经常使用，不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

※不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽或者语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

※称呼客人时，要多称客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第9页!

4、交谈

※在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎。并尽快结束手上工作，不得无所表示而冷落客人

※如确急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须先讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

※如果要与客人谈话，先要打招呼，如正逢客人在与别人讲话时，不可凑前旁听，如有急事须立即与客人说话时，应说“对不起，打扰你一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第10页!

4、交谈

※客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰你”。

※对客人的疑难问题或要求应表显充分的关心，并热情的询问，不应该以工作忙为借口而草率应付。

※客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都不应失风度，并冷静妥善的处理。

※全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

置业顾问日常行为规范共23页，您现在浏览的是第11页!

五

、

接听电话礼仪

※办公台上应预备好纸和笔，可随时记下来电者的姓名，或其他重要事宜。

※任何电话响三声内立即接听。

※询问来电者姓名便于称呼来电者。

※简单了解来电者的需要，进行电话销售。

※介绍项目基本资料，给客户以初步轮廓（如位置、规划等）。

※辨别顾客购买动机及关心点，利用有关的卖点，邀请顾客亲自前来参观。

置业顾问日常行为规