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第三部分服务制度篇

一、政务公开制度

1.公开根据

政策根据在每项详细业务中逐项体现

2.公开内容

政务公开内容应包括：单位职责权限、岗位职责、人员信息、服务范围、服务承诺、工作制度、工作纪律、投诉监督方式、;办事条件、程序、时限、流程、成果等内容；服务项目

的政策根据、服务流程、服务规定和原则等。

3.就业服务需公开的详细业务

就(失)业与创业合计15项：失业登记；就业困难人员认定；企业用工服务；人力资源调查；零就业家庭认定；就业援

助；求职登记；岗位信息采集；小额担保贷款；企业吸纳失业

人员税收优惠政策；自主创业人员税收优惠政策；灵活就业登

记；灵活就业人员社会保险补助；职业培训；创业培训。

4.公开范围

有关法律法规、行政事项、办理成果等必须向社会公开的

内容应予以公开。

5.公开时限

根据法律法规、规章和政策文献的有效期，属于积极公开

的，自该信息生成或变更之日起在规定工作日内，应在基层平

台进行信息公布。属于阶段性、临时性的要注明公开时效范围。

6.公开形式

基层公共就业服务机构各类服务信息重要以政府网站、社会网络、电子信息公布平台、窗口工作人员告知、宣传资料发

放、信息公告栏公告、工作人员上门走访宣传等形式公开。

二、首问负责制度

为深入加强行风建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护公共就业服务机构的良好形象，更好地为服务对象提供以便、快捷、满意的服务，特制定

本制度。

1.首问负责制合用对象

首问负责制合用于全体工作人员，凡第一种受理外单位或

群众征询、查询、投诉、举报及联络业务(来信、来电、来

访、、电子邮件及其他形式)的工作人员，为首问负责人。

2.首问负责人的责任

首问负责制规定全体工作人员必须熟悉业务和工作流程，明确自己的岗位职责，理解工作职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不停提高办事效率。首问负责人应当努力做到“五办”即重大事情竭力办，份内事情积极办，份外事情想法办，能办

事情立即办，难办事情记着办。

3.首问负责制工作原则

(1)服务对象到人社所办理有关事宜及联络其他工作，在首问负责人职责范围内可以处理的，应当及时办理，如不能及时办理，则应当一次性告知所需资料及有关事项和流程，必要

时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的问询。

(2)服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围

的，首问负责人也应当热情相待。属于本系统职责范围内的，

应当积极告知与何部门、何单位联络，必要时应为对方联络有关部门和有关人员；属于本单位职责范围，但有关人员不在或

联络不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联络

及拟办事项等内容登记清晰，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联络，详细理解状况并在规定期限内予以处理。假如有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当向上一级领导汇报，并负责给对方答

复。

(3)服务对象需办理的事项不属本系统职责范围内的，首

问负责人应当耐心解释，并尽自己所知予以指导和协助。

(4)首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充足体现人社所工作人员的良好

的品质、文明的素养和乐于助人的精神风貌。

接听。当铃声响起，要做到“铃响三声，必有应

声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。不能由于办公室

其他人员不在，而不接听其他人员办公桌上来电。

接待来访。做到“来人积极打招呼，热心耐心问事情，清

晰讲解不马虎”。

凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不懂得”、

“不清晰”、“不归我管”“我尚有事”等为由推脱首问责任

或敷衍问讯者。

(5)碰到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问

负责人或详细承接人员要坚持原则，耐心阐明，做好工作。

4.违反首问负责制的惩罚

对自觉遵守首问负责制，积极热情协助服务对象处理问题的工作人员，应予以表扬鼓励。有下列情节者，经查实，予以

批评教育、通报批评、严厉查处、调离岗位等处理。

(1)首问负责人未及时将服务对象拟办事项移交给有关人

员，有关人员未及时与服务对象联络、研究处理问题或未在规

定期限内完毕的，单位内部严厉批评教育，并责令其立即纠正；

(2)冷漠看待服务对象，应告知而没有明确告知有关事项的，对服务对象态度恶劣，使用文明忌语并被投诉反应的，予

以通报批评；

(3)对服务对象规定办理事项推诿扯皮、不负责任或拒办

的，予以严厉处理；

(4)因首问服务不负责任被新闻记者暗访后投诉或被媒体

曝光，导致不良社会影响经查实的，严厉查处并调离岗位。

三、文明接待制度

1.工作形象

(1)着装