铁路语言沟通礼仪的具体要求.pptxVIP

铁路语言沟通礼仪的具体要求项目 语言沟通礼仪的具体要求 沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但更要注重对对方的尊重，这是沟通的核心内容。沟通是在平等、相互尊重的前提下进行的，因此，沟通双方应注意礼节礼貌。根据交际场合的不同，语言沟通礼仪的具体要求也有所区别。铁路语言沟通礼仪的具体要求 1.1 会面礼仪问候礼仪1.　　问候是两个人会面时最先向对方传递的信息。如果服务人员能够迅速、积极地表达出自己的诚意和心意，就可以在最初接触旅客时给其留下一个好的印象。服务人员在运用问候礼仪时应做到以下几点：　　（1）问候要积极主动。主动问候会给旅客温暖的感受，也会在接下来的交谈中占据主动位置。即使旅客先打招呼了，服务人员也一定要立即回应来问候旅客。 1.1 会面礼仪问候礼仪1.　　（2）问候的声音要清晰、洪亮且柔和。会面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的问候能将气氛调动起来。尤其在早晨、午后、傍晚等旅客的神经尚未完全兴奋时，大声的问候会使旅客感到振奋，有利于服务气氛的和谐。　　（3）问候时要形神兼备。问候时应注视旅客的眼睛，明确、坦诚地表达对旅客的欢迎，并伴随着微笑、点头和致意。 1.1 会面礼仪称呼礼仪2.　　服务人员在问候旅客时，由于并不知道旅客的姓名及信息，因此往往需要运用称呼，如“您”“先生”等。适当地运用称呼不仅让人觉得彬彬有礼，很有教养，也可以使互不相识的人乐于相交，使熟人增进友谊。对于服务人员而言，更要学会正确地称呼旅客。在运用称呼时，服务人员的态度要热情、谦恭，称呼用语要恰当、亲切。 1.1 会面礼仪称呼礼仪2.　 （1）敬称。如“您老”“您”等，多用于尊长、同辈。但服务人员一定要使用“您”，以表示对旅客的客气与尊敬。 （2）亲属称谓。对非亲属的交际双方贯以亲属称谓，通常在非正式交际场合使用。服务人员如果在为特殊旅客提供服务时可以使用亲属称谓，如“大哥”“大姐”“大伯”“大妈”“大叔”“爷爷”“奶奶”等，不过要注意对方的年龄，一定要称呼得当。 （3）职业称谓。职业称谓用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如“师傅”“大夫”“医生”“老师”等，可以冠之以姓。 1.1 会面礼仪称呼礼仪2.　 （4）职务称谓。这是对干部、技术人员等的称谓。对这类人员在各种交际场所都应该用职务称谓，如书记、主席、经理、主任、教授、工程师等，并在前面加上姓名，在总经理前面一般加姓。 （5）姓名称谓。在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老＋姓”（如老王、老张等），对干部、知识分子等老年男性称“姓＋老”（如李老等），小辈称“小＋姓”（如小田等）。 （6）统称。男性称先生，女性称女士。这是当今社会最流行的称呼，在服务工作中也可以使用。 1.1 会面礼仪致意礼仪3.　　致意是要把向他人表示问候的心意用礼节、行为举止表现出来。礼貌的致意会给人一种友好且愉快的感受。致意有以下几种： （1）点头致意。点头致意适用于在一些公共场合与熟人见面而又不方便交谈时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时等情况。点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。 （2）微笑致意。微笑致意适用于相识者或只有一面之交者，彼此距离较近但又不适宜交谈或无法交谈的场合。微笑致意可以不连带地做其他动作，只微笑地打招呼，不必出声，即可表达友善之意。 1.1 会面礼仪致意礼仪3.　　（3）举手致意。举手致意与点头致意适用的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人打招呼的一种方式。举手致意的正确做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可，如所示。 1.1 会面礼仪致意礼仪3. （4）起立致意。在较正式的场合，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示致意。只有待他们落座或离开后，自己才可以坐下。 （5）欠身致意。欠身致意多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。运用这种方式时，身体的上半部应微微一躬，同时点头，但身体不要过于弯曲。 1.1 会面礼仪鞠躬礼仪4. 鞠躬是问候的一部分，可充分表达对来者的敬意，一般在下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。在模块2的仪态礼仪部分对鞠躬礼仪已经做了描述，这里用图例来加深印象。如图为女性鞠躬的标准姿势。 1.1 会面礼仪鞠躬礼仪4. 服务人员行鞠躬礼时需要面对旅客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 m处（15°鞠躬礼）、脚前1 m处（30°鞠躬礼）或脚前0.5 m处（45°鞠躬礼）。男性将双手放在身体两侧，如图所示；女性将双手合起后放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚脚尖处微微分开，弯腰速度适中。 1.1 会面礼仪握手礼仪5. 握手是中国人经常使用的