铁路车站各岗位服务礼仪.pptxVIP

铁路车站各岗位服务礼仪项目 1.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1. 售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。曾经有统计显示，旅客对于售票窗口的评价90%在于售票员的态度。伴随着计算机售票的应用，对售票窗口的服务提出了新的要求。售票员必须不断学习，提高自身技能，才能更好地为广大旅客提供服务。虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答和几个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。 1.1售票和验票服务礼仪售票服务礼仪1. （1）着规定的工作服。工作服要经常清洗、熨烫，保持清洁、整齐。必须佩戴职务标志或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 （2）工作时精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 （3）面对旅客购票时，要主动热情，态度和蔼，面带笑容。 （4）售票时，要做到准确无误；对于旅客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免出错。 （5）业务熟练，工作有序，讲求效率。售票员服务礼仪规范如下： 1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2. 验票是车站服务工作中重要的环节，这其中蕴含着服务艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌，能反映出 车站的文明水平。在验票服务岗位上，验票人员也应该注重自己的言行和举止，自觉地树立良好的形象。 1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2. （1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。 （2）验票中微笑着面对旅客，说话的语气应平和、吐字清楚、态度和蔼。 （3）如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生（女士），请问您的车票呢？”或者说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，您必须凭票上车。”还可以说：“先生（女士），您能先补张车票，然后进站吗？” 1.1售票和验票服务礼仪验票服务礼仪2. （4）如果是车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法地为旅客解决困难。 验票秩序是反映车站文明程度的标准，尤其是在客流量大而列车停站时间短时，更能反映出车站的服务水准。 1.2安检和候车大厅服务礼仪安检服务礼仪1.　　（1）着装统一。 （2）举止彬彬有礼。 （3）为旅客着想。 （4）学会使用“对不起”。 1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2. 候车大厅里客流量大，人多嘈杂，旅客身份较复杂，文化层次相差大，要做好文明服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面貌，候车大厅服务是铁路客运服务中关键而艰难的一个方面。 1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（1）候车大厅服务礼仪规范。①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。②热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。③随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。④应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。 1.2安检和候车大厅服务礼仪候车大厅服务礼仪2.（2）售货服务礼仪规范。①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。②讲究个人卫生，上岗前不食带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。③在岗位上要坚持站立服务，做到站姿端正、行姿文雅、精神饱满。④要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助旅客当好“参谋”。⑤在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。⑥在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。 1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1.　　自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。 （1）符合岗位规范。①上岗前做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。②工作中保持站立服务，做到站姿端正、精神饱满、面带微笑、思想集中。 1.3引导和客运值班室服务礼仪引导服务礼仪1. （2）态度热情。①热情接待每位中外旅客的问询，做到有问必答，用词准确、简洁明了。②学会察言观色，善于利用肢体语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。③不得与旅客争辩，不得使用粗俗的言语、鲁莽的举止。 （3）正确引导。①使用正确的引导手势。②使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。 1.3引导和客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪2. 车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处”，又是“消防队”，更是