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五、不同的销售时段工作的重点是什么？ 7、对昨日交待的工作进行检查落实。 8、对公司OA进行相应反馈。 8、根据分店销售情况，向总部采集人员及分调中心反映缺货情况。 10、对前一天的顾客意见和建议，应于当班期间答复顾客，并于10:30前将结果记录于《顾客意见反馈登记本》。 11、认真接待好进店的第一位顾客，做好每一位进店顾客的接待销售服务，并发现问题及时给予指导纠正。 第三十页，共四十五页。 五、不同的销售时段工作的重点是什么？ 11：30—13：30 1、轮流换岗用餐，并检查员工用餐时间是否在规定时间内。 2、检查员工是否打卡。 3、管理人员应提前合理安排好员工分批用餐的时间，保证卖场的服务正常进行。 第三十一页，共四十五页。 五、不同的销售时段工作的重点是什么？ 15：00—16：00 1、? 早晚班交接，检查晚班员工到岗情况。 2、两班交接时，为保证对顾客的服务质量，可由管理人员先对早班召开班后会，晚班留守卖场服务。然后再互相交换召开晚班的班前会，对晚班人员进行分工及早班销售情况的分析。 3、交接班会后，每人进行岗位交接。管理人员的交接必须要有交接本记录，导购与收银可相互在卖场交接工作，不影响销售工作。 4、做好每一位进店顾客的接待销售服务，并发现问题及时给予指导纠正。 ? 第三十二页，共四十五页。 ITAT国际品牌服装会员店 营运管理篇 第一章 日常管理 （一）行为规范与服务标准 （二）每天工作流程 主讲人： 第一页，共四十五页。 第一节 行为规范与服务标准 相关制度：《ITAT导购行为规范》ITAT服规员字第3号（0602） 《ITAT导购服务标准》ITAT服规员字第4号（0602） 第二页，共四十五页。 一、行为规范与服务标准 一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？（重点结合图示讲） 1、我们的衣着要求是什么？ 衣要整－工衣整洁、规范，工牌端正，黑色皮鞋跟不高。 忌：衣着有污迹、褶皱；衣袖上卷；工牌歪斜。 2、我们的站姿要求是什么？ 站要直－两腿微分不得弯曲，含颌站立服务时两手下垂自然相握，右手微握左手，指引时五指并拢点头示意。 忌：弓背哈腰、靠柜爬柜、背手、抱臂、插兜。 第三页，共四十五页。 一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？ 3、什么是饱满的精神状态？ 精神饱满含微笑－淡妆上岗、满怀荣幸感恩之心微笑服务。 忌：素面朝天、垂头丧气、面容呆滞、机械冷漠接待。 4、ITAT人的健康品格是什么？ 心要诚－以真诚的爱心与同事相处，服务顾客。 忌：虚伪、欺骗。 行要正－严以律己、光明磊落、操守廉洁 忌：纪律涣散、投机取巧、贪偷谋私。 友爱团结共奋进－互相帮助、取长补短、有强烈的团队集体荣誉感。 忌：斤斤计较、互相推诿、拨弄是非、拉帮结派。 第四页，共四十五页。 二、我们的服务标准是什么？ 1、五声服务： 来有迎声。 中有介绍声。 打扰顾客有道歉声。 得顾客帮助有感谢声。 走有送声。 第五页，共四十五页。 二、我们的服务标准是什么？ 2、服务七步曲： 打招呼 留意顾客需要 鼓励试穿 试穿过程（二拍一） 附加推销（连带推销） 邀请付款 送宾 第六页，共四十五页。 ?三、ITAT的服务理念是什么？ ITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围 ITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准 ITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求 没有做不好的服务，只有做不好服务的人。 没有市场不景气，只有店长不争气。 没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。 第七页，共四十五页。 ?四、ITAT的服务精神是什么？ 敬业爱岗，表里如一； 友好、热情； 自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。 第八页，共四十五页。 五、ITAT要求的服务形象是什么？ 导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果。 ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。 六、什么是服务礼貌？ 做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先 第九页，共四十五页。 七、在顾客服务中如何做到五勤？ 眼勤：即勤于观察顾客的动静； 口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。 脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走动。 手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范； 脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。 第十页，共四十五页