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8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意 条文理解： 1、顾客满意指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。这种感受的表达有程度的区别，虽然很难做定量化的测量，但通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。应注意当满意程度很低时，顾客会发出抱怨，但没有抱怨并不一定表示顾客很满意。 2、组织应监视顾客满意方面的信息，这些信息应包括对本组织产品质量、交付和服务等方面直接反映和间接反映，也包括顾客需求和期望的信息；既包括顾客的声音，也包括市场动态，甚至竞争对手的信息；既包括满意的正面信息，也包括不满意的信息。 ISO9000:2000族标准简明培训教程 第九十五页，共一百六十三页。 3、收集顾客满意信息的方式可包括： 1）接受顾客抱怨（包括投诉和意见）； 2）与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等； 3）市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。 组织应确定收集的渠道、方法和频次。 4、收集到的信息应加以分析利用，如进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。组织应确定分析利用这些信息的频次、方法和职责。 ISO9000:2000族标准简明培训教程 第九十六页，共一百六十三页。 8.2.2 内部审核 条文理解： 1、内部质量管理体系审核的目的是确定质量管理体系是否： 1）符合产品实现策划的安排（见7.1）、符合本标准要求、符合组织所确定的质量管理体系的要求（主要是组织的质量手册等体系文件中规定的要求）； 2）得到有效实施与保持。 2、组织应制定并按所策划的时间间隔实施定期开展内部审核的程序文件，程序应规定： 1）审核方案的策划，包括确定审核的频次、目的、准则（即审核依据）、范围等； 2）审核的职责，包括审核人员的职责和资格、审核组组成和分工、审核员不应审核自己的工作； 3）审核公正性和客观性的要求； 4）审核的实施，包括审核准备、审核计划、审核的方法、现场审核等； ISO9000:2000族标准简明培训教程 第九十七页，共一百六十三页。 5）审核结果，即审核发现（如不合格报告）和审核结论； 6）向管理者报告审核结果； 7）对审核中发现问题所采取纠正措施的实施； 8）跟踪活动，即纠正措施的验证和报告； 9）记录的要求，一般应保存审核方案策划结果、审核计划、现场观察记录、审核结果、纠正措施及验证报告等。 3、审核方案指的是在某一段时间内计划要开展的一组（一次或多次）有特定目的的审核。审核方案的策划应根据组织的不同区域和活动的运行状况和重要性，并根据以往审核结果来安排审核的频次、时间、进度和审核的范围。当运行状况问题多、重要程度高时，应加大对这些区域和活动的审核力度。通常通过制订年度审核计划来进行审核方案的策划。 ISO9000:2000族标准简明培训教程 第九十八页，共一百六十三页。 8.2.3 过程的监视和测量 条文理解： 1、过程监视和测量的对象是质量管理体系的各个过程。 2、过程监视测量的直接作用是证实过程是否保持其实现预期结果的能力。 3、所采用的过程监视方法应适于起到上述作用，在适用时可以采用测量的方式。组织应针对产品和各个过程的特点选择适当的方法。可以考虑的方法有：内部审核、过程审核、工作质量的检查活动、过程及其输出的监视和测量（可行时）、过程有效性的评价等。 4、当过程监视和测量反映出过程未能达到预期结果时，应进行数据分析并采取有效的纠正和纠正措施。首先通过纠正活动使不符合要求的过程输出得到有效处置，进一步采取纠正措施来消除过程运行中引发不合格的原因。 ISO9000:2000族标准简明培训教程 第九十九页，共一百六十三页。 5、判断所采用的过程监视和测量方法是否适宜及判断解决过程不合格的纠正措施是否有效，都应以确保产品的符合性和过程的有效性为准则。 6、应注意在过程监视和测量或其后采取的措施中，选用适当的统计技术，如抽样检验、控制图、工序能力分析、排列图、对策表等。 ISO9000:2000族标准简明培训教程 第一百页，共一百六十三页。 8.2.4 产品的监视和测量 条文理解： 1、监视和测量的对象是产品的特性，包括采购产品、中间产品和最终产品。 2、在产品实现策划中，组织应就哪些产品的哪些特性在实现过程的哪个阶段如何进行监视和测量做出明确恰当的安排。 3、符合接收准则的证据应保持，一般形成记录。记录中应表明经授权放行产品的责任者。 4、某些情况下，产品的监视和测量与过程的监视和测量可能均采用对过程的输出进行监视和测量的方式。 5、产品的放行和服务的交付应在完成所规定的各个阶段的监视和测量，而且结果符合规定的要求后进行。但当得到特别批准时，放行产品和交付服务可以有特例，在交付放行阶段或