ISO9001-内审部分讲义.pptVIP

案例1-6： 审核员在某学校办公室审核时，问办公室主任“你们如何处理学生家长及学生的投诉”，办公室主任说“学生家长有的直接打电话给我们，也有的直接打电话给中小学部，不过，中小学部接到电话后，经常会把问题掩盖了，也有的直接向招生人员投诉”。审核员又问“那你们有没有规定什么问题向哪个部门投诉，有没有哪个部门负责收集问题并跟踪处理。”，办公室主任说“都没有”。 不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中5.5.1条款(5.5.3条款)。 第三十页，共五十九页。 泉州汽车运输总公司 不 合 格 报 告 QR/QY01-03 №3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 受审核方： 部门负责人： 时间： 不合格事实描述： 依据旅游出租公司《车辆管理规定》（XXX-0X）：旅游车每2000～3000公里进行一次一级维护。 查闽C-Y0930旅游客车（石狮-普陀山）的《车辆维护技术台帐》时，发现该车10月份一级维护4次，而该车当月正常运行于石狮-普陀山（距离为1500公里左右）不少于10次。 以上事实不符合：ISO9001：2000标准条款 质量手册、程序文件条款 法律、法规或其他要求条款 不合格性质： 一般 严重 审核员（签名）： 受审核方确认（签名）： 原因分析： 拟采取的纠正措施： 预计完成时间： 纠正措施评价： 第三十一页，共五十九页。 案例2-1： 内审中问到办公室负责人如何对培训效果进行评价。办公室负责人立刻拿出了所有资料，包括每次的考试试卷。办公室负责人指着试卷说，每次培训完本公司都严格考试，作为培训效果的评价。 第三十二页，共五十九页。 案例2-2： 机械加工车间车工工段一名在CW6140-1型车床上操作的工人，使用的B252型水泵主轴的图纸，编号为B252-13B（即第二版），而设计科两星期以前就已用B525-13C（第三版）取代B525-13B了。 不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中4.2.3条款。 第三十三页，共五十九页。 案例2-3： ? 12月30日，在某宾馆审核时，审核员发现近三个月的顾客投诉汇总表中，80%投诉来源于中餐厅。 查11月投诉处理报告单（Q/QR19-06），中餐厅经理分析：“这两年的冬天，中餐厅经营火锅，因价廉物美，吸引了大量顾客。但是：1）火锅烟大，仅靠自然通风无法排除，客户投诉中餐厅空气污浊，有异味的占20%；2）火锅用餐时间长，新顾客只好在中餐厅两个大休息室内坐，等老顾客退出餐桌，抱怨未及时安排座位的占30%；3)顾客人多，点菜频繁，服务员忙不过来，投诉等待时间长的占30%。” 查12月投诉报告单，内容与11月基本相同，审核员问以上内容如何处理，中餐厅经理说：“这情况每年都相同，我们给投诉的顾客都发了优惠卡，等冬天过了不做火锅业务，这些投诉就没了，问题也就解决了。” 不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中8.5.2条款。 第三十四页，共五十九页。 案例2-4： ? 油漆车间一名喷漆工在喷C1031型控制柜面板时，用小桶收集残漆，再倒入贮漆桶与新漆混合使用，结果因残漆带入沙尘土使喷枪堵塞，面板喷漆后表面粗糙不平。油漆工对审核员说：“工长只告诉我，此漆很贵，不能浪费，没有告诉我如何做才对”。工长说：“这确是个问题，我们已提请工艺科研究”。 不符合：1.不符合GB/T19001-ISO9001：2000标准中7.1条款。