第3章 售前售中客服.pptxVIP

筱资时光新电商客户服务 售前售中客服3 3.1.1 建立售前理念3.1 售前服务的准备工作无论是线上还是线下，优质服务都能为商品带来好评和回头客。客服的售前工作，应该树立服务至上的理念，多为客户着想，在客户未消费前就提供优质的服务，才能打动客户，让客户愿意下单购物。树立服务至上的理念1客服在销售过程中，应适当宣传自己的品牌文化、品牌宗旨，能让客户对店铺印象更为深刻。品牌产品的调性，特色，以及与其他品牌的差异等信息，均可可通过客服来传递。传递品牌文化2 3.1.2 熟悉产品信息及促销信息3.1 售前服务的准备工作商品相关的专业知识是一个客服应该具备的最基本的知识，否则解答不了客户的疑问，客户是不会下单购买的。熟悉商品信息1为提升客单价和店铺整体销量，客服应熟悉店内商品的促销信息，在必要时，向客户传递最近的促销信息，促使客户下单。熟悉促销活动2 3.1.3 认识售前工作3.1 售前服务的准备工作1 礼貌问好2 答疑推荐3 关联推荐4 推动下单5 催促付款6 礼貌告别 3.2.1 客服应掌握的开场白技巧3.2 开场话术与礼仪1．用话题融洽交流气氛2．找到对方的优点进行称赞3．用幽默打动对方4．让客户感到温暖5．做一个倾听者6．利用客户的逆反心理 3.2.2 快速回复的常用客服话术3.2 开场话术与礼仪很多客户询问的其实是类似的问题，如果每次都手工输入答案会花费客服很多时间，回复效率也很低。因此，为了提高工作效率，客服可以在相应的沟通软件上设置快捷回复短语，可以快捷地回答常见问题。在询问量较大的销售旺季或促销活动期间，使用快捷回复能够极大地提高客服工作效率，增加客户接待量。 3.2.3 售前客服的注意事项3.2 开场话术与礼仪及时回复客户，不要让客户等待太久1赞美要真诚、精确，切忌过于浮夸324不要答非所问，掩盖缺点应客观回复客户提出有关商品对不问题，以增强客户对商品的了解 3.3.1 介绍商品的技巧3.3 产品介绍与联单销售技巧1．有针对性地进行介绍2．说明商品受欢迎3．用优惠活动吸引客户4．注意专业术语的使用 3.3.2 联单销售技巧3.3 产品介绍与联单销售技巧限时促销赠送运费险买一赠多搭配套餐限量促销 3.4.1 确认订单3.4 售中订单处理如果客户购买了自己的商品，就可以耐心的等待客户付款，直到客户付款以后订单才能进入下一个流程。确认订单是否付款1为了减少发错商品的情况，客服应在订单付款后与客户确认商品信息。一般情况下，客服先自己确认商品信息，如颜色、尺寸、库存等内容，如果这些内容都正常，应及时和客户确认商品信息和收货地址。确认商品信息2 3.4.2 修改订单3.4 售中订单处理电商平台上也存在议价现象，店铺部分客户喜欢下单前与客服讲价，有时候客服会进行小幅度的降价，以促进成交。降价协议达成后，客户会先按照原价拍下商品，然后由客服来修改订单价格为降价后的价格，之后客户再付款。修改订单价格1有的客户下单之后，因为种种原因又不想买了，通常会联系客服取消订单。这是店铺经营过程中难免要遇到的情况。客服可以先和对方沟通，问问原因，看能不能说服对方购买，或换款购买，如果不行，将订单关闭即可。关闭无效订单2 3.4.3 确认发货3.4 售中订单处理录入发货信息快递单号 3.5.1 正确应对讲价3.5 售前售中常见问题处理技巧1．了解讲价客户的类型 2．说明公司规定不允许降价 3．说明已是同类商品中较低价格4．分析商品成本，摆明利润空间5．分解商品价格，让人更易接受6．说明商品附加功能多或附加值高7．使用“便宜无好货”理论8．象征性降价，满足客户的心理需求 3.5.2 消除客户顾虑3.5 售前售中常见问题处理技巧1．对商品质量存疑 2．对商品属性存疑3．对包邮存疑4．对发货时间与到货时间存疑5．对售后问题存疑6．给客户适当的建议7．做好商品的退换货规定 3.5.3 寻找客户不付款原因3.5 售前售中常见问题处理技巧客观原因支付宝余额不足新手客户忘记支付密码主观原因对商品存在疑虑议价不成功原因不明型客户 3.5.4 客户要求改订单信息时的注意事项3.5 售前售中常见问题处理技巧询问库房是否已经打单及时通知客户处理情况 谢谢大家