第2章 电商客服的基础知识.pptxVIP

筱资时光 新电商客户服务 电商客服的基础知识 2.1.1 电商客户购物时常见的行为类型 2.1 从行为心理学的角度了解电商客户 客户类型 常见表现 心理需求 沟通方式 决策倾向 主动型 反映速度快，喜欢质问；果断，爽快，以事实为中心 喜欢占据主导位置，目标明确，时间第一，常常是发问方 坚决强硬、直击重点 追求商品的实用性，决策果断 被动型 语速平稳，善于倾听；友好、镇静，决策较慢 按部就班，多疑，求稳 语言轻松、随便，喜欢闲聊 深思熟虑，决策迟缓 2.1.2 C端客户的购物需求与心理活动 2.1 从行为心理学的角度了解电商客户 2.1.3 B端客户的购物需求与心理活动 2.1 从行为心理学的角度了解电商客户 2.2.1 熟悉电商平台规则 2.2 熟悉电商平台规则和考评体系 平台规则 商家入驻 开店上新 物流规则 评论规则 交易规则 2.2.2 平台交易规则对店铺生意的影响 2.2 熟悉电商平台规则和考评体系 规则名称 定义 举例 虚假交易 指的是商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分或商品评论等不当利益的行为 例如，商家注册多个账号，用其中一个账号在另一个账号店铺中购物；为提高销量进行不发货的虚假交易等 换商品 通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性，使其成为另一款商品的商品要素变更。很多商家发现，某些商品关键词有哪些信誉好的足球投注网站排名靠前，被有哪些信誉好的足球投注网站到的机率也比其他商品大。但是鉴于自己店铺中没有该商品，于是直接用热门商品信息，替换成另一种商品继续销售，其目的是为了让这个替换的商品获得更好的有哪些信誉好的足球投注网站权重，但这种行为被平台发现后店铺会受到处罚 （1）将商品A修改为完全不同品类的商品B （2）将商品A修改成为完全不同品牌的商品B （3）将商品A修改为完全不同型号商品B，或将翻新机换成全新机 价格不符 这里指的是发布的商品的定价不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络有哪些信誉好的足球投注网站方式实现其发布的商品排名靠前，影响平台正常的运营秩序 （1）利用远低于市场价的价格发布某件商品 （2）一口价与描述价格严重不符 （3）以批发价作为一口价发布，且该一口价并不能真正购买到单个商品 2.2.3 平台考评体系对店铺生意的影响 2.2 熟悉电商平台规则和考评体系 商家 客户 2.2.4 熟悉各平台必威体育精装版规则学习页面 2.2 熟悉电商平台规则和考评体系 不同的电商平台规则不同，客服在查看规则时主要查看和商品交易相关的，避免在工作中失误造成损失。 2.3.1 客服的语言规范 2.3 了解客服内部的工作制度 文字输入的规范要求 字体统一，选择规定的方正字体 字号统一，一般是选择12号至14号 颜色统一，一般选择深色系 接打电话规范 发音清晰，标准，不拖泥带水 语速应不快不慢，一般情况下保持在120字～140字/分钟 调整好自己的语气，来达到说服对方的目的 在接打电话过程中，注意多使用敬语 2.3.2 客服的工作记录 2.3 了解客服内部的工作制度 2.3.3 客服休假值班协调制制度 2.3 了解客服内部的工作制度 客服主管无论休息与否，都应将自己的联系方式公布在醒目位置，如客服群的“群公告”位置，或办公桌上计算机显示屏的下方，让客服们在遇到紧急情况时，能第一时间联系上自己。 2.3.4 客服与其他部门人员的工作协调 2.3 了解客服内部的工作制度 客服 美工 客服整合客户反馈的信息，联系美工，以便美工优化商品视频、主图、详情页等 运营 （1）客服要了解熟悉活动，并将优惠、促销、优惠券等转告给客户 （2）客服收集活动反馈，如客户指出不合理之处，以及活动建议 （3）客服要与运营共同做好客户关系管理工作 财务 （1）客户要求开发票、改发票、作废发票的，客服应及时联系财务处理 （2）客户退换货需要补、退差价的，客服在处理后应移交财务入账 库房 （1）按客户要求备注，将备注信息转交给库房 （2）与库房保持联系，随时查阅商品发货、未发货、快递信息 （3）跟进库房是否收到退换货商品，如果收到，再核跟进发货、补差价等工作 （4）反馈商品质量问题，为库房下次进货提供参考意见 谢谢大家