第6章 客户关系管理.pptxVIP

筱资时光新电商客户服务 客户关系管理6 6.1.1 什么是客户关系管理6.1 认识客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM)既是一种可以推行于企业中的管理理念，也是一种可以操作的管理机制，它需要管理软件和信息技术来支持，才能实现吸引新客户、保留老客户、将已有客户转化为忠实客户，提供企业销售业绩的目标。CRM 6.1.2 客户关系管理在电子商务中的重要性6.1 认识客户关系管理降低客户开发、维护成本1缩短交易流程，降低交易成本324促进购买量和交叉购买给店铺带来更多利润 6.1.3 客户关系管理的工作思路6.1 认识客户关系管理1．建立客户关系2．维护客户关系3．挽回流失客户4．研究客户关系 6.2.1 建立客户信息档案库6.2 管理客户关系建立客户信息档案库的指标最近一次消费时间消费频率消费金额平均消费额 6.2.2 根据客户信息将客户分级6.2 管理客户关系客户名称分级信息关键客户属于核心客户，数量在总客户中约占20%，利润贡献率约占50%，是重点维护对象普通客户属于重要客户，数量在总客户中约占30%，利润贡献率约占30%。这个群体数量较大，但购买力和忠诚度远不如关键客户，属于次重点维护对象小客户属于一般客户，数量在总客户中约占50%，利润贡献率约占20%。这个群体购买量小，基本没有忠诚度可言，属于无需特别关注的对象 6.2.3 管理各级客户6.2 管理客户关系管理各级客户关键客户成立专人服务给予优势资源服务以心换心地沟通、交流普通客户努力培养其成为关键客户降低管理成本，减少服务项目小客户努力提升客户等级拒绝明显差别对待降低服务成本 6.2.4 挽回流失的客户6.2 管理客户关系挽回流失客户找准客户流失的原因商品质量问题服务态度问题功能夸大问题商品落后问题辩证看待客户流失区别对待流失客户尽力挽回关键客户努力挽回普通客户有限挽回小客户实施挽回措施 6.3.1 电商客户满意的重要性6.3 客户满意度管理店铺取得长期发展的必要条件。战胜竞争对手的必要手段。客户忠诚的基础，只有让客户满意的商品，客户才会回购。维护客户关系的重中之重。在电商市场中，没有哪个店铺可以在客户怨声载道的状态下得到发展。 6.3.2 电商客户满意的影响因素6.3 客户满意度管理满意度影响因素客户预期客户的消费经历详情页的描述奢华包装客户感知价值 6.3.3 提升电商客户满意度6.3 客户满意度管理把握好客户的预期不过度宣传价格和包装提升感知价值提升商品价值提供定制商品或服务塑造品牌提升服务价值降低货币成本降低客户的时间成本降低客户的体力成本 6.3.4 电商客户满意度衡量的指标6.3 客户满意度管理好评率每个交易完成后，客户都可以进行评价。好评率越高，则说明客户满意度越高回购率客户只有在认可一个商品后，才会回购。回购率越高，满意度越高。当然，一些高价值的商品回购率是很低的，这些商品无法以回购率来衡量满意度退货率一个好的商品，客户是不会选择退换的。只有商品达不到客户心理的预期，才会选择退换。退货率越高，满意度越低投诉率如果商品在某段期间内投诉率特别高，说明较多客户不满意该商品。客户投诉率越高，店铺或商品的满意度就越低购买额购买额指的是一段期间内，客户购买店内商品的总额。一般而言，客户购买额越高，满意度也就越高价格敏感度价格敏感度指的是客户对某个商品或服务的价格承受能力。价格承受能力越强，则满意度越高 6.4.1 客户忠诚的重要性6.4 客户忠诚度管理确保店铺的长久收益客户忠诚度决定了客户重复购买的次数，重复购买越多必定为店铺带来更多的销量和收益。节约成本主要体现在宣传、交易成本和服务成本。忠诚的老客户自主找上门，省去宣传成本；忠诚的老客户对店内购物流程熟悉，基本不需要客服再做详细指导，节约交易成本和服务成本。获得良好的口碑效应多次回购的老客户对商品更具发言权，无论是自发推荐还是撰写好评，都能为商家拉来新的客户。为店铺发展带来良性循环随着客户忠诚度提高，忠诚客户数量增加，商品的销量也会随之增长，店铺可获得更多收益，能进行更多的营销活动，从而获得更多的忠实客户，形成良性循环。 6.4.2 建立和提高客户忠诚度6.4 客户忠诚度管理积极沟通找机会回访性格化服务杜绝平均主义奖励配套礼物降低客户重复购买成本选取价美物廉的商品如实撰写商品详情页服务要尽心尽力树立客户至上的理念提供有可信度的信息规避客户风险尊重客户隐私妥善处理投诉客户的信任感客户的满意度客户情感因素客户因忠诚能获得的收益 6.4.3 客户满意度与客户忠诚度的关系