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知识运营白皮书 知识运营白皮书 【公开】 阿里云 智能客服知识运营白皮书 2022 年 2 月 版本： 1.0 【公开】知 【公开】 版本： 1.0 I 法律声明 阿里云提醒您在阅读或使用本文档之前仔细阅读、充分理解本法律声明各条款的内容。如果 您 阅读或使用本文档， 您的阅读或使用行为将被视为对本声明全部内容的认可。 1. 您应当通过阿里云网站或阿里云提供的其他授权通道下载、获取本文档，且仅能用于自身的 合法合规的业务活动。本文档的内容视为阿里云的必威体育官网网址信息， 您应当严格遵守必威体育官网网址义务；未 经阿里云事先书面同意， 您不得向任何第三方披露本手册内容或提供给任何第三方使用。 2. 未经阿里云事先书面许可，任何单位、公司或个人不得擅自摘抄、翻译、复制本文档内容的 部分或全部，不得以任何方式或途径进行传播和宣传。 3. 由于产品版本升级、调整或其他原因，本文档内容有可能变更。阿里云保留在没有任何通知 或者提示下对本文档的内容进行修改的权利， 并在阿里云授权通道中不时发布更新后的用 户 文档。您应当实时关注用户文档的版本变更并通过阿里云授权渠道下载、获取必威体育精装版版的用 户 文档。 4. 本文档仅作为用户使用阿里云产品及服务的参考性指引， 阿里云以产品及服务的“现状”、 “有缺陷”和“当前功能”的状态提供本文档。阿里云在现有技术的基础上尽最大努力提供 相应的介绍及操作指引， 但阿里云在此明确声明对本文档内容的准确性、完整性、适用性、 可靠性等不作任何明示或暗示的保证。任何单位、公司或个人因为下载、使用或信赖本文档 而发生任何差错或经济损失的， 阿里云不承担任何法律责任。在任何情况下，阿里云均不对 任何间接性、后果性、惩戒性、偶然性、特殊性或刑罚性的损害， 包括用户使用或信赖本文 档而遭受的利润损失，承担责任(即使阿里云已被告知该等损失的可能性)。 5. 阿里云文档中所有内容， 包括但不限于图片、架构设计、页面布局、文字描述，均由阿里云 和/或其关联公司依法拥有其知识产权，包括但不限于商标权、专利权、著作权、商业秘密 等。非经阿里云和/或其关联公司书面同意，任何人不得擅自使用、修改、复制、公开传播、 改变、散布、发行或公开发表阿里云网站、产品程序或内容。此外，未经阿里云事先书面同 意，任何人不得为了任何营销、广告、促销或其他目的使用、公布或复制阿里云的名称(包 括但不限于单独为或以组合形式包含“阿里云”、“Aliyun”、“万网”等阿里云和/或其关 联公司品牌，上述品牌的附属标志及图案或任何类似公司名称、商号、商标、产品或服务名 称、域名、图案标示、标志、标识或通过特定描述使第三方能够识别阿里云和/或其关联公 司)。 如若发现本文档存在任何错误， 请与阿里云取得直接联系。 【公开】知 【公开】 版本： 1.0 II 目录 法律声明 I 目录 II 概述 1 1.知识的分类与定义 2 1.1 布卢姆分类法 2 1.2 布卢姆知识体系 3 1.2.1 事实性知识 3 1.2.2 概念性知识 4 1.2.3 程序性知识 5 2. 智能客服问答引擎介绍 7 2.1 FAQ 问答引擎 7 2.2 任务问答引擎 7 2.3 图谱问答引擎 8 2.4 表格问答引擎 8 3.知识运营方法分析 9 3.1 知识梳理的整体步骤 9 3.2 如何进行知识收集？ 基于知识来源收集候选知识 ............................................................ 9 3.3 如何进行知识提炼？ 高频知识的管理及提炼方法 ..........................................................10 3.3.1 知识提炼： 知识管理的原则 11 3.3.3 知识提炼： 高频知识的提炼方法 12