管理yu沟通3—倾听.pptVIP

一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询技巧：1. 努力树立自己的可信度2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式 倾听的反馈 第三十页，共四十九页。 二、反馈的障碍源  1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：  (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。 第三十一页，共四十九页。 表3.4 阻碍反馈的回应 ★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。” 第三十二页，共四十九页。 表3.4 阻碍反馈的回应 ★ 将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。” 可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?” ★ 建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?” 第三十三页，共四十九页。 案例 甲：“我认为吃早餐对健康很重要，，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。” 乙：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。” 第三十四页，共四十九页。 甲回应１（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？” 甲回应２（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 甲回应３（全部）：“不仅你这一说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他失误中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？” 第三十五页，共四十九页。 一、如何提高倾听效果 1. 投入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势  ☆ 积极预期  如何提高倾听的效果 第三十六页，共四十九页。 * * 第三章　EFFECTIVE LISTENING　 倾听 第一页，共四十九页。 倾听是我们接受社会、学习，取得外界信息的重要手段，人与人之间的交流需要正确的语言表达，更需要人们用心地倾听。它也曾给人类感情的沟通产生了巨大的魅力。它无处不在，无进不有，占据了人们生活的一半的时间。 第二页，共四十九页。 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 倾听的重要性 图3.1　倾听在沟通中的主导地位 第三页，共四十九页。 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 倾听的重要性 第四页，共四十九页。 倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服