产品质量与服务质量管理.pptVIP

　　一位持有移动银卡的客户打算申请大容量SIM卡，因为属于公司统一配置的手机，运营商要求出具公司介绍信方可。之后他便有了下述经历： １）第一天，公司内部与运营商对接的联系人持公司介绍信前往营业厅申领，领取新SIM卡的同时获得了开通认证所需要的密码。 ２）下午该客户从联系人处拿到新SIM卡和密码，致电服务台要求开通，而服务台却告知不认可密码开通形式，要求个人持介绍信至营业厅或传真开通。 ３）客户所在公司的联系人再度通过电话与运营商相关人员沟通，终于获得内部人帮助开通新SIM卡。 　　　　 引　　例 ４）然而客户发现换上的新SIM卡尚不能使用，而老SIM卡 已被自动注销。客户再度致电服务台，服务台解释可能由于技术 原因，导致新卡无法开通，且表示对现状无能为力。 ５）此时客户的手机已无法使用，请求服务台协助恢复老SIM卡， 服务台表示必须出具公司介绍信方能恢复。 ６）客户致电公司联系人，而此时他已下班。 ７）客户再度致电服务台，经过与客服人员的反复解释，服务台终于同意暂时恢复老SIM卡，但必须第二天出具公司介绍信。结果是一切恢复正常，客户什么也没得到，还欠运营商一封介绍信。 ８）第二天公司将介绍信如约传真给运营商。 ９）第四天在外地出差的客户接到服务台来电，要求再补身份 证传真件，否则停机。 　　朋友戏称这是一场“闹剧”，本想兑换银卡身份的利益—— 换张大容量SIM卡，结果是什么也没得到，还欠了运营商两 份传真件。 业务流程始于客户需求 而非内部管理便利 流程 流程是由一组相互协调、有序关联的步骤构成的活动链条,用以达到某种业务目标. 流程中的各个步骤需要不同的人员和系统来完成,还需要各个步骤之间流转的控制与数据. 企业就是由各种各样的流程组成的一张流程网络. 企业众多业务职能的各种流程贯穿其间,构成它们的基础. 管理越规范,固定资产密度越大的企业,流程的重要性越明显. 跨部门的业务流程 供应商输入的 产品或服务 向客户输出的 产品或服务 　　未经妥善管理的跨部门业务流程将导致延误 成本增加，并使企业频繁地卷入危机处理行为． 跨部门的业务流程靠信息分享和监督来改善。 紧急关头还需要有人担当发号施令的职责 解决思路 服务行为 发生的场合 工作岗位设计 工作环境 员工培训 业务流程 需求 结果 最佳的业务流程必须具备如下三大特征： 可靠是指业务流程尽在掌握。 它能在规定范围内，经济而又可靠地运行。 可行是指业务流程指能够按照预定计划而执行。 它能够有效地运作，生产和供应那些事先期望的结果 高效是指业务流程中所消耗的金钱、物品和时间都是最少的。 流程图法(蓝图法) 鱼骨图法(石川图) 业务流程分析的方法 流程图法(蓝图法)的步骤 1.按照先后顺序记录所有相互关联的业务流程； 2.寻找经营中的薄弱环节； 3.为流程中的关键环节设定执行标准； 4.确定互动的交易点。 绘制业务流程图时使用的标识及其含义 银行为持有信用卡提取现金的客户提供服务的操作流程-改进前 银行为持有信用卡提取现金的客户提供服务的操作流程-改进后 鱼骨图法(石川图)-服务质量诊断 鱼骨图是一种简明扼要的图示，它把各种可能的因果关系用一定的图形表示，从而勾划出某一特定工作的程序结构和前因后果来。这些因果关系中的“结果”实质上就是正待研究解决的问题，表示在鱼刺中央脊椎骨的前端。不同的鱼刺代表着对各种起因的分析推定，每一根主要鱼刺代表某一大类的原因。 运用鱼骨图对某一机场航班离港延误的原因进行分析 服务质量管理 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和. 服务质量=感知服务质量/预期服务质量 服务质量管理 服务质量构成要素 服务质量监控方法 服务质量差距模型 标杆法（Benchmarking） 服务质量的构成要素 技术质量：指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 形象质量：指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 包括企业的整体形象和企业所在地区的形象。 企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。 职能质量：指服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时 的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。 真实瞬间：指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程， 是服务质量展示的有限时机 客户服务跟踪调查 服务环境/各部分服务质量维护指标 神秘顾客 员工思想调查 风险点分析 服务标准的回顾与总结 服务质量监控的方法 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人