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CRM建设之——线索篇 / 对于B端企业来说,一般会存在以下几个痛点： B端企业客户的数量远小于C端用户，并且业务愈加垂直，对应的客户群体越小； B端客户一般产品服务的客单价高，但是转化率却非常低； B端客户涉及到的产品角色与层级比较复杂，因此整体决策的周期长，决策更偏重理性； B端用户对于C端用户来说更重功能诉求，看重投入产出比、ROI。 而线索作为CRM中客户管理的第一步，对于B端企业来说，通过对线索渠道的管理，贴合业务规则的分配方式与跟进过程的监控与分析可以有效的提升线索的数量和质量，从而帮助企业取得更好的业绩。 一、线索的渠道 一般情况下，我们会将线索按照来源的形式分为：自建渠道、付费渠道、免费渠道和其他渠道： 1. 自建渠道 1）市场活动 如行业会议、论坛峰会、交流活动等；市场活动一般有以下几个优缺点： 优点一：可以获取较为完整的KP信息； 优点二：在获取线索的基础上，可以增加企业在行业中的影响力； 优点三：对于存量-高价值客户，是一次有效的交叉销售的机会； 缺点：每一场活动的费用都是一笔不菲的开销，市场部门需要根据预算进行市场活动的规划，投入的人力、物力成本都比较大。 2）官网引导 利用企业官网的内容营销与客户路径设计，引导客户进行产品的试用，并通过系统互联，将客户信息同步到CRM中，分配销售进行客户的跟进，从而及时挖掘客户需求，完成签单。 这种渠道的客户一般具有较明确的需求，是转化率最高的渠道之一。 3）私域流量 指对于企业来说，可以自由反复利用，无需付费，随时触达，并且可以裂变增长的自有用户池；私域流量是这两年非常火的互联网名词，后面争取出一篇文章介绍私域流量。 总之私域流量是企业自建的一种渠道（这里的渠道是统称，实际可能会通过多个方式进行引流），实际的优点有以下几个： 私域流量是可以控制流量成本的（用户裂变+降低触达成本）； 私域流量可以有效的提高用户复购率（复购/复合+客单价提升）； 用户精细化运营（包括由弱关系转向强关系的裂变增量）。 4）自媒体 即社会化营销，指企业利用社会化网络，如：抖音、快手、微博、公众号、博客、头条、贴吧以及各大论坛等所有可利用的网络渠道对企业或者产品进行宣传。 从而形成一定的品牌效应，吸引潜在客户。该方式与市场活动类似，不仅可以低成本的进行线索的挖掘，从而还可以增加企业的影响力。 2. 付费渠道 1）SEM 指通过关键词投放，吸引用户进入到营销活动落地页或者官网，从而收集到的线索信息。 2）资源采买 通过定性企业的行业/属性，从提供企业查询服务能力的渠道商进行购买（如TYC、QCC）。 优点：可以获取较全的企业信息； 缺点：联系人的信息往往是注册代理公司的电话或者完全打不通的电话，需要销售人员进行关键KP的二次挖掘。 3. 免费渠道 1）SEO 通过对网站内外调整优化，改进网站在有哪些信誉好的足球投注网站引擎的自然排名，从而吸引更多的用户进入到官网中。 2）熟人转介/口碑传播 通过充分挖掘熟人间的关系，利用转介绍的裂变机制实现客户的网状覆盖；优点是熟人介绍的客户基本上是可以百分百成单的；缺点就是需要有非常好的客情维护关系。 4. 其他渠道 1）竞品网站抓取 在互联网时代，信息的传播往往是有迹可循的。公司可以通过爬虫对竞品网站进行客户信息的抓取，这种方式可以实现低成本，高精度的线索获取，实际应用过程中，以下几个步骤可供参考： 十分了解竞品售卖的产品信息； 爬取客户在竞品网站上的发布信息/内容； 系统匹配客户购买的产品信息，通过模型归类预估客户的购买力； 分配抓取的客户信息，并向销售智能推荐合适的产品。 通过上面这几步，可以帮助销售更快定位需求，并提出与竞品间的差异化，从而实现签单。 2）商业合作资源互换 通过企业与企业间的客户资源的互换，实现双方的共赢；建议找目标客户群重叠但又没有竞争的企业，以最小成本甚至0成本的方式合作，互补资源，实现双赢。 二、线索的清洗 1. 为什么要清洗线索？ 从各个渠道获得的线索信息往往是比较混乱的，需要进行适当的清洗。 特别是转到系统的过程中，更需要明确每一个字段，这样才可以让销售更有效率的进行需求的挖掘，否则就会产生两个问题： 销售对线索主观跟进意向低，造成错过优质线索的后果； 市场与销售部门产生利益矛盾点；因为销售的主要目标是KPI，线索的质量不高，带来价值比较低时，销售会降低跟进意愿；而市场的目标通常是有效线索量，销售降低跟进意愿，往往不会给到市场有效的反馈；因此不清洗线索会激化两者的矛盾。 2. 如何清洗线索？ 首先对于入库的线索要有明确的字段限制： 1）基本信息 渠道、姓名、联系方式、地址、需求类型、需求紧急程度需要市场人员进行人工清洗。 2）企业信息 客户行业、客户规模可以在线索入库时通过企业查询服务进行数据获取，上述字段可以根据行业/业务的不同进行变更，但一般