2服务核心_细节决定成败版1（PPT51页).pptxVIP

课前回顾;任务二 服务核心?细节决定成败;上海地铁二号线和一号线的差距 ;（一）地铁站入口的三级台阶;（二）地铁出口处的转弯;（三）一条装饰线;（四）不同宽度的站台;（五）站台门;启示：;天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。;现代旅游业现状：;同质化;如何应对这一现状？;细节决定成败; 许多企业另辟蹊径，不断创造新产品并且利用服务的细节差异获取竞争优势。产品和服务的细节差异性有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。;总结：为什么说1%的细节带来100%的差距呢？;案例一：;案例一：;案例一：;1、这个案例中主要讲了 什么内容？ 2、泰国东方酒店的员工提供了哪几个细节服务令余先生那么感动？;细节之处; 在服务产品设计的过程中，从事服务的人他的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 ; 很多企业日益注重员工对企业的满意度，相信只有对企业满意的员工才有对企业满意的客人。员工的服务意识、细节服务的能力是企业评价员工的重要标准。;为什么说执行规范是卓越服务的基础？;; 这里的规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼，当服务细节被企业收入服务系统正式予以确认之后即为规范。 规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定，也是员工服务中所必须遵循的规则。;1、饭店大厅、餐厅烟缸中的烟蒂 不超过3只。 2、大堂柜台的糖缸中的糖果不能 少于一半。 3、微笑要露出8颗牙齿。 4、鞠躬前倾45°等。;①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则（10-Foot Rule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则（Sundown Rule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。;“五个一”服务; 企业的大多数规范的制定是希望通过对员工行为的要求，达到为客人提供令其满意的服务的目的。所以，企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客人角度考虑问题，力求规范的科学合理。若规范本身不合理或不符合顾客需求，自然会约束员工为客人提供服务的灵活性。; 最简单的标准就是：是否方便客人。; 某大餐厅的正中间是一张特大???圆桌，从桌上的大红寿 字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。 朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些 祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。　　一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的 菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐， 融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。　　又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人 们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿 的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。 客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天籁之曲。 可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹 声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日;宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散 他的注意力。　　一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿 子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐 厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是 已经上完了吗？” 中年人把这一消息告诉大家，众人都感到扫兴。在一片 沉闷中，客人怏怏离席而去了。; 客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑，这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。　　本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。　　酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须执行规范的服务，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。;为什么规范必须执行有度呢？;通过什么途径使员工在执行规范时有度呢？;案例分析：《VIP房的复位》;2、员工应该怎么做？;;;;;;;;; 关注生活中的细节; 关注生活中的细节;;THANKS;课后练习