2021年高级主管客户服务能力考核题库问答(计算)题.docVIP

客户服务能力考核题库 问答（计算）题 高档主管层 A1 1．沟通目与技巧？ 国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材《沟通与协调》 答：沟通目重要有：1、放大正面心情（25%）；2、发泄负面情绪（25%）；3、采用某些建议以产生良好成果（25%）。因此，最基本沟通技巧就是注重别人意见，说出自己想法（25%）。 2．对突发事件沟通协调原则是什么？ 国家电网客服人员必备丛书《沟通技巧》 答：突发事件能否获得妥善解决，全在于该公司所有成员与否按如下原则去做：1、防止为主（16%）。2、公众至上（16%）。3、维护集体名誉（16%）。4、时间第一（16%）。5、开诚布分（16%）。6、防止事态扩散或恶化（20%）。 3．95598如何消解电话沟通中知识障碍？ 《95598客户服务1000问》 答：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握核心环节（30%）；千万不要对客户说“不懂得” （30%）；确不懂得，则要告诉客户，自己向专家请教后再予以答复（40%）。 4．95598坐席人员受到侮辱时应学会如何自我沟通协调？ 《95598客户服务1000问》 答：作为客服人员个人，面对客户侮辱则必要学会自我减压和心理调节（50%）。这不但是客服工作需要，更是客服人员自己个人此后生活与成长需要（50%）。 5．倾听客户发言时，要避免倾听时哪五个“不”？ 《95598客户服务1000问》 答：1、不能左顾右盼（20%）。2、不能经常打断别人发言（20%）。3、不能心不在焉（20%）。4、不能假装在听（20%）。5、不能过于坚持自己观点（20%）。 A234 6、计算机故障诊断和惯用排除办法有哪些？ 答：(1）运用上电自检诊断，依照屏幕显示出错信息或者扬声器等报警声音做初步判断； (2)程序诊断法，运用专用测试软件进行功能测试； (3)硬件替代法，以正常硬件代替故障部件，拟定故障部位； (4)仪器测试法。 7、什么是网络通信合同？构成重要要素是什么？ 答：网络合同是网络上所有设备(网络服务器、计算机及互换机、路由器、防火墙等)之间通信规则集合，它定义了通信时信息必要采用格式和这些格式意义。在网络各层中存在诸多合同，接受方和发送方同层合同必要一致，否则一方将无法辨认另一方发出信息，网络合同使网络上各种设备可以互换信息。简要说，网络合同就是为网络数据交流而制定规则、商定和原则。网络通信合同构成重要要素为语义、语法和时序。 8、EXCEL在对单元格引用时默认采用是什么引用？简述相对引用、绝对引用和混合引用含义。 答：(1）EXCEL在对单元格引用时默认采用是相对引用。 （2）公式中相对单元格引用（例如A1）是基于包括公式和单元格引用单元格相对位置。如果公式所在单元格位置变化，引用也随之变化。如果多行或多列地复制公式，引用会自动调节。单元格中绝对单元格引用（例如﹩A﹩）总是在指定位置引用单元格。如果公式所在单元格位置变化，绝对引用保持不变。在一种单元格中既有相对地址引用，又有绝对地址引用，这就是混合引用。 9、将11101.10101分别转换成十进制、八进制、和十六进制数。 解：11101.10101=1×24+1×23+1×22+0×21+1×20+1×2-1+0×2-2+1×2-3+0×2-4+1×2-5=16+8+4+0+1+0.5+0.125+0.03125=29.65625（10） 11101.101010=35.52（8） 111011D.A8(16) 10、计算机中为什么要采用二进制数？ 答：（1）易于在物理实现，由电子原件两种状态来表达； （2）运算上非常简朴； (3)可靠性很高，数字传播和解决不易出错； (4)通用性非常强，不但能表达数值型数据，还能表达非数值数据，特别以便计算机实现逻辑运算和逻辑判断。 11、各级领导对文电稿审核重点是那些内容？ （国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力应用文）） 答：(1）与否需要行文，行文方式与否妥当； （2）关于部门、单位与否已经协商、会签； （3）提出规定、办法、办法与否明确详细，切实可行； （4）公文内容、文字表述、文种使用、公文格式等与否符合行为规则和拟制 公文关于规定。 12、电力专业技术论文含义及其特点是什么？ （国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力应用文）） 答：电力专业技术论文是专门对电力生产建、技术革新、技术改造领域内某些现象或问题进行研究和摸索科技论文。 电力论文特点： (1）内容科学性，揭示电力科学中某种现象或问题本质规律。 (2）理论逻辑性，通过逻辑手段，用通过实际检查公理或定义对电力方面观点和看法进行论证。 (3）观点独创性，独创性是衡量论文价值主线原则； （4）很强专业性，应当具备很强电力专业技术特点。 13