管理学第十四组.pptxVIP

管理學-第十四組 組員：鄧琪芬賴鈺筑羅云廷李心怡加激勵作用1-鄧琪芬2-羅云廷 3.4-賴鈺筑 擁有15家乾洗連鎖店，最近你們碰到一個顧客服務的問題。當你或夥伴在任何一家連鎖店待上一整天或是半天時，店內的員工都非常勤奮；檢查員會仔細檢查衣服上有無污漬，而電熨工人會細心燙平衣服，尤其是難處理的衣服，如絲裙。但是這些顧客卻抱怨連連，不是說之前衣服上有污漬，就是衣服沒燙平，不然就是抱怨等候的時間太長。 你和夥伴今天將開會討論這些問題。演講者：鄧琪芬一、說明你認為店裡存在之激勵問題 的程度 激勵問題在一間店中扮演著很重要的角色，因為一間店的成功，不僅靠一位有能力的領導者，還需要很多替店裡創造高績效的員工，所以唯有成功激發員工的「工作熱情」，使員工不斷突破與成長，攀上表現的巔峰，才是讓店邁向成功的不二法門！激勵的迷思: 1.激勵與金錢報酬劃上等號 ?! 許多人都以為，薪水是吸引員工投入工作最大的原因，但調查發現，最能激勵員工的前三名分別為學習活動、彈性工時和個人讚美；出乎意料地，金錢排在第十三名。除了金錢之外，即時誠懇的讚美，還有一對願意傾聽部屬想法的耳朵，是最不花錢的激勵。2.激勵需要很多時間準備?!問問當事人：了解你的部屬希望得到什麼 激勵？因為你尊重而詢問 他們，這就是一件基於溝 通方式的激勵手法。眼神交流：眼神交流就是溝通的一種。在 稱讚時不要閃避部屬的眼神。 誠懇的眼神，可以強化激勵的 訊息。給予認同：一方面讓部屬知道你了解他正 在從事的工作；另一方面也讓他 知道，你可是知道他的名字，不 是沒沒無聞的隱形員工。3.激勵只是一種利益交換的對價關 係?! 調查發現，有79%的員工之所以會離職，是因為自覺在工作中得不到肯定或賞識。因此，千萬別輕忽「肯定」對於激勵部屬的力量。激勵的極致，是對於部屬真正的關心，當部屬感受到你出於內心的關心時，激勵就不是對價關係，而是化為內在動機。 企業實例 : 公司策略方法策略簡述3M公司 使命、價值與榮耀 (ＭＶＰ) 員工通常會以公司的一員為榮，對個人或團體能對公司有所貢獻感到與有榮焉。 雅芳公司 流程與工作評估標準(Ｐ＆Ｍ) 員工要能不斷達到或超越公司為員工所訂的工作目標，就會受到同儕肯定、尊敬和主管的嘉獎。 KFC表揚與慶祝活動(Ｒ＆Ｃ) 經常為員工或團體表現，舉辦各類不同的表揚，以及慶祝活動。目的主要在營造歡樂、有活力與熱情工作環境。 IBM公司 人性激勵法 為了獎勵傑出人員，不惜花大錢，請設計師為這群人作造型、拍照，再做成旗幟懸掛在接待室，讓家人或來賓都能清楚地知道他們立下的汗馬功勞。 演講人：羅云廷二.激勵員工做好顧客服務何為顧客服務? 顧客服務（Customer servicing）又稱客戶服務，作為市場營銷第五個因素的服務。它不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售後的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度，以消費者為中心，增加公司的競爭優勢，顧客服務的機制： 1.溝通機能 5.保障機能 2.可靠機能 6.勝任機能 3.反應機能 7.滿意機能 4.接近機能服務的內容： 1.接待顧客和訪問顧客 4.技術培訓 2.咨詢服務 5.巡迴檢查 3.質量“三包”服務 6.特種服務 如何激勵員工做好顧客服務？先分析員工不盡職的可能性：有些員工並非只是怠惰，可能是因為怕做多錯多。如非必要，不幹為佳。即使要做，也盡量少做。認為公司福利制度不符合自己希望的，所以在無人監督就隨便。公司的理想、使命和信念沒有清楚傳遞給員工。員工認為有不公平的情況。激勵的辦法：給予額外的放假、員工福利…等。說重話或威嚇，但經常為之會令他們消極和害怕，導致反效果。讓顧客選拔”最佳服務態度獎”，得獎的可給予加薪或獎金。實施顧客意見箱，評分最差的員工個別教導。對員工表示認同，向他們說一句鼓勵的話，使他們感到受人尊重。演講人：賴鈺筑三、設計一套激勵制度來激勵檢查員做好檢 查衣服污漬的工作。減少顧客報怨方面： 可以在店裡放置類似意見箱的東西，讓客人可以方便的把自己的意見留下來，順便讓員工有個壓力，如果有員工被投訴太多次，便加以懲罰，例如：扣多少薪資或是要加多少班來補償。而意見箱不只變向用來監督員工平時的工作態度，也可順便由此來接收到顧客的想法及適合的需求。 (續) 而不單只有懲罰也可以施行獎勵來當誘因，使員工更努力工作及維持良好工作態度，可以在服務完顧客時，請顧客投下自己覺得態度很好的員工(可定期舉辨優良服務票選之類的活動)，或是填寫服務方面的表