客诉处理流程规定.pdfVIP

一、 目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。 二、 适用范围： 本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、 职责： 3.1 总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2 销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织 人员对外部产品的排查； 3.3 品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度 及验证措施的内部有效性； 3.4 技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5 生产部：负责内部产品的排查； 四、 流程规定 4.1 信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行 初步判定； 一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品 标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。 如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 五个工作日内传递到公司内部； 一个小时内填写 OA 系统上《客诉申报单》 ，将信息传递到品质部 , 同时以邮件的形式传递 到各部门负责人 ; 4.2 紧急措施、临时生产措施制定 半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至 后续的永久对策的执行有效后，方可撤消； 4.3 原因分析 一个工作日内通过对故障件性能、零部件尺寸检测对故障件找出原因，根据原因类别确定 主责部门，在 OA系统上将信息传递到主责部门； A. 重复发生，一直没有解决的问题 B. 比较重大的质量问题 C. 客户要求回复 8D报告的 二个工作日内找出根本原因及制定出长期措施； 四个层面 A. 产品层面：产品尺寸、性能等设计层面； B. 过程层面：工艺流程、设备型号、设备参数、刀具规格、工装规格、检验器具、人员技 能等实现产品的整个过程层面； C. 控制层面：检验频率、设备控制、工装控制、人员培训等层面； D. 管理层面：公司的组织架构、部门职责、人员职责、工作流程及质量手册、程序文件、 第三层次文件层面； 二个方面 产生方面：不良品是如何产生的 流入方面：不良品为什么未发现 明确给出责任人、完成时间； 4.3 措施可行性判定 4.4 措施进度跟踪 4.5 措施有效性验证 4.6 问题关闭 4.7 信息回馈 五、其它规定 5.1 退回的故障件经分析完后由品质部进行标识、保存，保存期限为一年；已破坏原始状 态的故障件不在保存，作报废处理； 5.2 销售部按月、年统计问题关闭率； 5.3 品质部按月、年统计各部门的问题关闭率； 5.4 如为外购外协件质量造成客户投诉，由品质部根据质量损失情况开具《质量索赔单》 对供应商进行索赔； 六、附则 6.1 文件有效性 自 2015 年 6 月 1 日实施 编 审 批 制 核 准 年 月 日 年 月 日 年 月 日