服务明星评比标准.docx

服务明星评比标准 服务明星评比标准 “服务明星”竞赛评比实施细则 （一）服务明星考评标准及加减分细则 1、基本条件： 分 （ 1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守公司各项规章制度、 综合素质好、 按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。 2、服务行为规范要求： ）、严格执行操作规程和服务标准； （ 分） ）、工作期间不接打私人电话； （ 分） ）、严禁在岗位上吃早点、 吃饭、吃零食、看闲杂书籍， 追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。（ 分） ）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。（ 分） ）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作 区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。 （5 分） ） 、 。 （ 分 ） ）、见到宾客及领导参观指导工作时， 主动致意问好， 不可目中无人，不理不睬。（ 分） ）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。 （ 分） ）、在为顾客的服务过程中， 能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：菜品推销知识（菜品的营养功效介绍） 、包厢 卫生等。 ）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。 ）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。 3、仪容仪表： 分 ）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。 （ 分） ）、左胸前佩带服务牌。 （ 分） ）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒） ，不涂指甲，不穿响底鞋。 （ 分） ）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。 （ 分） 4、服务用语要求： 分 ）、工作生活中适时使用好 “十字”文明敬语， 禁止出现服务忌语。 （ 分） ）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 （分） ）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或 者不作答。（ 分） ）、接打电话使用标准服务用语。 （ 分） 5、服务意识标准 员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务， 充分运用所掌握 的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立 “顾客优先、顾客主上 ”的的原则。 6、其它标准： ）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为 100%。 ）当月无顾客投诉记录、无违反公司劳动纪律和服务纪律。 ）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。 ）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。 ）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。 ）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信） ）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。 ）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务， 业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。 ）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。 ）服务质量优。 使用文明用语， 热情周到， 礼貌待人， 宾客满意，无人投诉。 ）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。 ）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。 ）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物 品整齐、空气清新、环境优雅。 ）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。 ）负责检查各部设备的运转情况， 发现问题及时向上级报请维修 项目。 （五）提醒客人保管好自己的物品， 不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。 ）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。 ）拾到任何遗留物品， 要立即上交部长或主任， 之后由主任交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理， 请客人详细描述物品特征 （如手机请其讲出机号拨打验证） 出示有效证件并登录备案， 方可返还，如长时间无人领取， 上交公司另行处理。 ）客人等待服务时间限定为 60 秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。 ）客人到达时， 应马上有礼貌地打招呼， 并根据客人的要求合理 安排 （二）加减分细则：服务质量属于加减分内容 ）、加分： a、服务技能培训考核名列前三名者，依次加 3 分、2 分、1 分；单项 满分者加 1 分； b、通报表扬一次加 1 分； c、每月服务态度综合反馈提名最多者加 1 分； d、对保持“服务明星”一年的人员年终履职考核加 1 分。 ）减分： a、每天卫生质量检