一名优秀的银行客户经理的必备能力和工作技巧课件.pptVIP

下面是几个典型的价格陷阱反应的例子： 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：我们也必须实现利润啊！ 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：你说得不错，但我被告知的价格 就是如此。 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：是啊！我们可以降低一些呀 ！ 27.03.2020 96 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：不，不是的。 X 银行的价格…… 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：我无权改变价格。 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：其他银行的价格不是也一样吗！ 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：我们接受双方讨论所达成的结果。 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：你们得到了你们所付出的东西。 27.03.2020 97 A. 提供全部产品的方法。 提供全部产品鼓励客户正确认识产品价格与 价值，可帮助客户经理避免陷入价格陷阱和 被价格异议所击败。提供全部产品由两部分 组成：①找出客户认为产品或服务价格过高 的参照所在。“您是拿什么相比较，认为这 一产品价格过高?”(关键是比较 ) 或者“与什 么相联系，您得出我们产品费用高的结论?”。 ②将银行所有的产品和服务与替代产品相比 较。“我想，如果我们将所有的产品作一下 比较，你会发现 ……” 27.03.2020 98 B. 铺垫的方法。 在讨论价格时，客户经理也可以使用铺垫的方 法，以传达他在陈述产品价格时的信心。因为 客户经理在陈述价格的前后或者在陈述最后几 个词句时经常降低语气，这便在无意中传递出 他对其产品价格缺乏信心的信息。 27.03.2020 99 C. 过早提出的价格异议。 在讨论价格或者提出价格异议之前，客户经理需对 客户具体的需求和要求以及银行自身的服务能力进 行透彻的了解。在现场解答价格异议之前，客户经 理应当确认是否具备了讨论价格的条件。由于选择 性很强，银行的产品经常是复杂的，只有在客户经 理了解了客户的具体要求，确定 和充分讨论了能 够改善客户状况的特征和利益之后，他才能够与客 户讨论价格或者解答有关价格的异议；只有当客户 充分理解了产品的价值之后，他才能够真正理解客 户经理对于价格异议的解释。 27.03.2020 100 如果对价格讨论的推迟是为了要发现客户 的具体需求，以便于提出更准确的报价的 话，那些开口说“先告诉我价格，别的不 急”的客户经常是不愿意拖延价格讨论。 客户经理必须认清这种形势，要说：“是 的，我们可以讨论价格，让我们看一下您 有什么具体的要求。您觉得……?”经验 告诉我们：在讨论价格之前，有一段必要 的时间投入。 27.03.2020 101 D. 价格带来的创伤。 即使涉及功效最好的银行产品，客户经理对产品 功效和产品定价充满信心，价格依然是一件十分 敏感的事情。甚至有些信心十足的客户经理也对 价格“谈虎色变”，因此才有了“价格创伤”一 词。因为银行业竞争激烈残酷，客户经理们不断 承受着来自价格的报怨和异议的打击。但是客户 经理们应该记住产品价格只是产品的众多特征之 一，他们应当像认识其他特征一样来认识产品的 价格——把价格与产品利益结合起来——运用异 议处理模式来对付客户提出的异议。 27.03.2020 102 E. 定价的信心。 在处理价格异议时，客户经理对自己产品的 价值和优势及其满足客户需求的能力应当充 满信心，如果客户经理不相信自己的产品的 定价政策，他便无法使存在的机会充分实现， 这样一来，客户经理便成为自己的最大敌人， 因为他们对产品缺乏信心的信息必然会传递 给客户。客户经理经常认为他们产品的价格 和功效缺乏竞争力。 27.03.2020 103 (2). 有关竞争的异议 有关竞争的异议有两种：“其他 银 行 的 报 价 ” 和 “ 我 现 在 的 银 行”。 27.03.2020 104 A. “其他银行的报价”。 除去客户是在参照了竞争银行提供的更好的 服务基础外，“其他银行的报价”这一类异 议跟价格异议是十分相似的，同样可以利用 异议处理模式和提供全部产品技巧来处理所 有有关竞争的异议。客户经理只有在了解了 其他银行所提供的产品与服务的详细情况之 后，才能够对这一类异议作出合理的反应。 在帮助客户评估他们的选择时，要想获得对 谈话的控制权，客户经理应当以下列方式向 客户提问： 27.03.2020 105 你能告诉我一点他们产品的情况以便与我们的 产品进行一下比较吗 ? 你曾提及 X 银行有一系列富有吸引力的产品， 你觉得你感兴趣的方面有哪些呢 ? 你提到过我们要谈一下其他银行，我是否可以 问一下 …… 27.03.2020 106 客户经理应当准备面对这种异议并利用异议处 理模式和“现在不会那样了”的技巧来作出反 应。 客户：我们不会再跟你们打交道了！ 客户经理：听您这么讲，我很抱歉。您能告诉 我