零售银行负债及中间业务规范—管理制度：07第七章不合格服务和疑难问题.docVIP

招商银行个人银行业务服务规范-管理制度 - PAGE 38 - 版本8 / 修改0 - PAGE 1 - 第七章 不合格服务和疑难问题的报告及处理 修订说明： （一）本章根据《零售银行负债及中间业务规范——管理制度》（第一版）第十二章 “不合格服务和疑难问题的报告及处理修订。 （二）根据室内会议讨论结果，将“操作规程”调整为“作业指导书”。 （三）根据目前系统控制现状以及历史管理情况回顾，调整“第一节 不合格服务的报告和处理”中凭证和印章丢失的报告处理要求。 1.删除“总行零售银行部应将丢失的空白重要凭证号码或业务印章的编号通报全国各网点”的管理要求。 2.由于印章的管理职责在总行办公室，根据《关于印发招商银行印章管理办法（第九版）和招商银行印章规格及式样标准的通知》（招银发[2008]347号）规定，调整印章丢失处理要求。 （四）根据“关于下发2011年零售柜面业务运营管理指导意见的通知”新增“第三节 例外业务审批”内容 ，规范了例外业务审批报送流程，明确了相关管理要求。 (五)根据分行评审意见,将原第三节例外业务审批删除,纳入原第二节疑难问题的报告、处理中反映，同时调整第二节标题为“疑难问题的报告、处理和例外审批。 第七章 不合格服务和疑难问题的报告及处理 第一节 不合格服务的报告和处理 不合格服务是指在零售银行服务过程中未按管理制度、作业指导书和有关政策的要求办理业务。 一、不合格服务的分类 （一）按性质分类 不合格服务根据性质分为：账务类不合格服务、保管类不合格服务、操作类不合格服务。 1.账务类不合格服务，是指账务处理出现的差错，导致账账、账款、账据、账实、账表、内外账不相符。 2.保管类不合格服务，是指未按规定保管现金、空白重要凭证、业务档案、业务印章，造成保管资金、物品丢失、毁损，或发生影响零售银行服务的其他行为。 3.操作类不合格服务，是指未按作业指导书、监管当局有关规定及客户要求办理业务，造成业务操作不规范或误操作，如：缺少印章；系统业务参数维护错误或不及时；凭证错误；越权操作；柜员未及时更改用户密码等操作错误。 （二）按严重程度分类 不合格服务根据严重程度分为：一般不合格、重大不合格。 1.一般不合格 是指不严格按招商银行相关规章制度和人民银行、国家外汇管理局等国家金融监管机构有关规定的要求办理业务，但未造成银行经济损失或损失较小，或未损害银行形象、信誉或损害不大。 （1）账务类不合格：发生错账，错账金额在3，000元（含，或等值外币，下同）以下。 （2）保管类不合格： 1）保管资金不当，损失金额在3，000元（含）以下。 2）重要空白凭证、业务档案、业务印章、有价单证等重要物品保管不当造成丢失、毁损等，但未对我行造成重大影响。 （3）操作类不合格：缺少印章；业务操作不规范；业务参数维护不及时或不正确，但未影响业务办理。 2.重大不合格 是指不严格按招商银行相关规章制度和人民银行、国家外汇管理局等国家金融监管机构有关规定的要求办理业务，使客户和银行资金受到损失或银行形象、信誉受到严重影响。对重大不合格和多次发生的同一类型一般不合格应采取相应的纠正预防措施。 （1）账务类不合格： 1）发生错账，错账金额在3,000元（不含）以上。 2）发生现金或账务差错，未及时向储蓄主管或有关领导报告，掩盖差错真相，擅自冲账；发生账务核算差错，导致款项被冒领。 （2）保管类不合格： 1）保管资金不当，损失金额在3,000元（不含）以上。 2）重要空白凭证、业务档案、业务印章、有价单证等重要物品保管不当造成丢失、毁损等，导致发生经济纠纷或其它严重后果，对我行未来造成深远影响。 （3）操作类不合格： 1）未按规定办理业务，造成客户资金被冒领。 2）未严格执行中国人民银行或国家外汇管理局等国家金融监管机构的有关政策规定，致使客户大额套现、洗钱成功 ；储蓄存款入账审查不严，造成不法分子逃避金融监管，转移资金得逞。 3）越权操作。 4）柜员未及时更换密码、用户和密码保管不善、密码过于简单被他人冒用，用户保管人和冒用人均为重大不合格。 5）业务参数维护不及时或不正确，且造成业务办理出错。 二、不合格服务的报告和处理 （一）不合格服务报告 1.发生一般不合格经办员应立即采取补救措施，并报告网点运营主管。网点运营主管视情况，报告网点运营分管行领导或上报分行运营管理部，并将不合格情况记录在案。若需其他网点协助处理，或其他网点产生的问题影响到本网点服务的一般不合格均要上报分行运营管理部。 2.发生账务类重大不合格且当日无法追回或清退的错款及其他