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如何防范老客户流失 2019/11/28 1 如何防范老客户流失 引子 客户心，海底针 2019/11/28 2 如何防范老客户流失 引子 业务人员的苦恼： 不久前与客户的关系还好好的，一会 儿‘风向就变了，真搞不明白是怎么回 事儿。 2019/11/28 3 如何防范老客户流失 引子 宁为鸡首，不为牛后 有枪便是草头王 2019/11/28 4 如何防范老客户流失 引子 管理人员的心病： 因业务人员流动导致客户流失的情况 例 1 、 SOHO 现代城销售人员集体出走 例 2 、大批伊利人追随牛根生而去 2019/11/28 5 如何防范老客户流失 引子 ? ☆ 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬。 ? ☆ 失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企 业再开发十个新客户才能予以弥补。 ? 2019/11/28 6 如何防范老客户流失 引子 ☆ 错误观点： 客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。 ☆ 获取一个新客户的成本是保留一个老客户的 5~6 倍，而且一个不满意的客户平均要影响 5~8 个人， 依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失 去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。 2019/11/28 7 如何防范老客户流失 引子 ? ? 每年降低 5% 的客户流失率， ? 利润每年可增加 25% —— 85% 2019/11/28 8 如何防范老客户流失 引子 ? 常见的不良反应 ? 1 、无动于衷 —— 无所谓（杨坤） ? 2 、自我解嘲 —— 阿 Q 的精神胜利法 ? 3 、目瞪口呆 ? 4 、自怨自艾 ? 5 、要死要活 ? 6 、借酒浇愁 ? 2019/11/28 9 如何防范老客户流失 ? 一、客户流失原因的分析 ? 1 、正常流失 ? □ 因公司目标市场定位发生变化而主动放弃 ? □ 已列入黑名单的客户流失 2019/11/28 10 如何防范老客户流失 ? 一、客户流失原因的分析 ? 2 、非正常流失 ? □ 质量 ? □ 供应能力 ? □ 服务 ? □ 人事变动尤其是业务人员流动而带来 ? □ 客户需求变化 ? □ 竞争对手的策略发生变化 2019/11/28 11 如何防范老客户流失 ? 一、客户流失原因的分析 ? 归根结底，导致企业客户流失的最关键因素 ： ? 客户的需求不能得到切实有效的满足 2019/11/28 12 如何防范老客户流失 ? 95% 的不满意客户是不会投诉的， ? 仅仅是 停止购买 ！！！ 2019/11/28 13 如何防范老客户流失 ? 怎么办？ 2019/11/28 14 如何防范老客户流失 ? 必须 标本兼治 2019/11/28 15 如何防范老客户流失 ? 二、发生客户流失的应对办法（治标） ? 头痛医头、脚痛医脚 ? □ 分析客户流失的成本与原因； ? □ 与客户进行沟