顾客满意度调查程序-AMS-企业管理-ISOQS-N.docVIP

上 海 环 讯 实 业 有 限 公 司 文 件 编 号 S B 0 1 0 2 顾客满意度调查管制程序 制 / 修 订 履 历 表 制/修订日期 版 次 修改次数 制 / 修 订 内 容 核 准 审 核 制订者 2002年6月1日 1 0 新订 上海环讯实业有限公司 顾客满意度调查管制程序 文件编号 SB0102 版次 第1版/第0次 页次 共2页/第1页 1.目的：监控顾客满意和/或不满意的信息,提高顾客满意程度,满足顾客的要求。 2.范围：本公司顾客满意度的调查、分析评价和改进。 3.职责： 3.1 业务部负责制订本文件，并负责顾客满意度的调查、分析和评价。 3.2 有关部门负责制定和实施顾客满意度的纠正措施。 4. 程序 4.1 收集信息 4.1.1业务部收集有关顾客满意和/或不满意的信息. 4.1.2业务部每季度向顾客发出《顾客满意度调查表》（SB0102－1）,并负责收 回。调查内容： a)对产品质量的满意程度; b)对交货时间、数量的满意程度; c)对包装及运输的满意程度; d)对遇到质量问题时的反应速度的满意程度。 4.1.3由业务部收集和统计顾客抱怨的次数和索赔、退货的损失金额数。 4.2 分析和评价 4.2.1业务部制订顾客满意标准,顾客满意标准的内容应针对各个主要顾客的要求。 4.2.2业务部根据顾客满意标准和客观事实,填写《顾客满意度调查表》。 4.2.3业务部每季度将收回的《顾客满意度调查表》和自评的《顾客满意度调查 表》，按4.2.4条规定逐项转化为分数,并计算每张表的平均分,然后分别 计算问卷调查的平均分和自评的平均分,再将这两部份求总平均分。 4.2.4转化标准:满意为100分,较满意为85分,一般为70分,差为55分。 4.2.5统计查实的顾客抱怨次数,以每次扣除总平均分0.5分. 4.2.6索赔和退货的损失金额,每万元扣除总平均分1分. 4.2.7由业务部对顾客满意度进行分析评价,填写《顾客满意度分析 评价表》(SB0102-2).分析评价的内容应包括调查的结果,顾客 抱怨的次数、索赔退货的情情况，顾客不满意方面的分析，以 及应采取的纠正措施。 4.3《顾客满意度分析评价表》经总经理签署后，分发各职能部门。 4.4改进 上海环讯实业有限公司 顾客满意度调查管制程序 文件编号 SB0102 版次 第1版/第0次 页次 共2页/第2页 4.4.1根据分析评价结果,由有关部门制定和实施纠正措施，并按《纠正和预防措 施管制程序》进行跟踪、验证。 4.4.2由业务部负责对顾客满意度的主要指标进行监控,当不满足要求时,及时通 知责任部门采取改进措施。 5.品质记录 5.1 SB0102-1《顾客满意度调查表》 5.2 SB0102-2《顾客满意度分析评价表》 6.相关文件 6.1 HG1401《纠正和预防措施管制程序》 顾客满意度调查表 SB0102-1 顾客单位 地址 联系人 联系电话 产品名称 调查日期 等级 项目 满意 较满意 一般 差 对产品质量 符合性评价 对交货准 时性评价 对交货满足数 量要求的评价 对产品包装、 运输方面的评价 对遇到质量问题时的反应速度的评价 其他意见： 调查人： 注：请用打“√”办法评价,其他意见请用文字叙述. 顾客满意度分析评价表 SB0102-2 年度 季度 总平均分 分析评价和需改进的要求: 销售部经理: 日期: 总经理意见: 总经理: