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导购学习手册 一、店员形象 一、 仪容仪表（服饰、仪表、发饰、首饰 ……） 形象顾问服装 统一穿着形象顾问服饰 服装合身整洁 服装平整无褶皱 服装完好无破损 形象顾问铭牌 佩戴在左胸上方 铭牌无破损 信息完整 要端正无歪斜 形象顾问妆面 为什么要淡妆上岗？ 1、 化淡妆是对顾客的尊重，是一种商务礼仪； 2、 自身形象的提升； 3、 为品牌加分； 形象顾问发饰 发饰要求 1、 需要干净利落 2、 海不过眉毛两侧，发不遮耳； 3、 发髻可以佩戴统一的头花； 形象顾问饰品佩戴 饰品佩戴要求： 1、 不能过于夸张； 2、 全身饰品不能超过 3 件； 3、 饰品佩戴可以有丝巾、耳钉、婚戒等简单饰品； 4、 切忌让顾客有压迫感。 二、 行为修养（礼貌用语、专业服务姿态 ……）. 服务用语： 1、“早上/ 下午 / 晚上好，欢迎光临（时尚）古鲨，……” 2、“XX节日快乐，欢迎光临（时尚）古鲨，……” 送宾语： 1、“慢走，欢迎下次光临古鲨” 2、“使用过程中遇到任何问题，都可以联系我，谢谢您的光顾。 ” 规范的手势： 1、 用手掌向顾客示意、示物、指路； 2、 静止用单个手指指示商品、人物、方向； 3、 双手递物或接物； 4、 不必用双手时、用右手递接商品； 学习正确的待客之道 消费者是谁 ※ 消费者是商业经营环节中最重要的人 ※ 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 ※ 消费者售点各种经营活动的血液 ※ 消费者是售点的最重要的组成部分 ※ 消费者是为买产品而来，不会无事登门 ※ 消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者 ※ 消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益 ※ 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 ※ 消费者是我们应当给予最高礼遇的人 消费者的类型 1、随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议， 希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。 2、理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介 入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。 3、冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人 员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。 4、情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下， 也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。 5、疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重， 对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。 6、专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导 购人员与消费者是对立的关系。 要注意运用我们专业的产品知识与坚 定的自信去感染消费者。 不要忽视消费者的同伴， 有些消费者把同伴 提供的意见当作真理。 购买动机 1)、求实购买：侧重要求实在、实惠 2)、求廉购买：注重价格，低廉实用 3)、求便购买：便利、便捷 4)、求安购买：安全、健康、舒适 5)、求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重 6)、求美购买： 注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。 多为新组合家庭和艺术人士。 7)、求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经 济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。 8)、求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意