物业管理实务物业管理纠纷处理15P.pptVIP

第十二章 物业管理纠纷处理 城市管理职业技术学院 第一节 物业管理纠纷的概述 一、物业管理纠纷的概念 物业管理纠纷是指在物业使用、维修、管理中各物业管理主 体之间所发生的争执。物业管理纠纷一般可分为三大类： 一是发生在平等民事主体之间（物业管理当事人之间）的民事纠 纷； 二是指发生在行政管理机关在行使物业管理职权过程中的行政纠 纷，一般表现为行政管理机关与业主、使用人或物业管理企业之间 的纠纷； 三是指物业管理当事人的行为触犯刑事法律而引起的刑事纠纷。 二、物业管理纠纷的特点 1 、物业管理纠纷的多发性 2 、物业管理纠纷的复杂性 3 、物业管理纠纷的易发性 4 、物业管理纠纷的涉众性 三、物业管理纠纷的原因 （一）起因于合同的纠纷 1 、合同主体是否合法 2 、合同内容是否合法 3 、合同订立形式是否合法 4 、合同是否按规定履行 （二）起因于侵权的纠纷 （三）起因于行政的纠纷 （四）起因于法规规章不健全的纠纷 （五）起因于物业管理主体的法制观念的淡薄 第二节 物业管理纠纷的种类 一、前期物业管理的纠纷 二、物业使用中的纠纷 三、物业维修时的纠纷 四、物业管理服务的纠纷 五、物业管理企业与各专业管理部门专业服务部门之 间的纠纷 六、物业租赁的纠纷 七、物业管理市场形成的纠纷 八、公有房屋管理的纠纷 九、城市危险房屋管理的纠纷 十、其他有关物业管理实施中发生的纠纷 第三节 物业管理纠纷的预防 一、加速物业管理法律体系的建设 1 、树立依法治物的思想观念 2 、理顺物业管理政府有关部门和物业管理企业的关 二、明确管理范围服务内容，谨慎承诺服务 三、加强与业主和使用人的联系与沟通 四、强化员工培训、管理和监督 五、妥善处理物业管理投诉 1 、物业管理投诉的含义 物业管理投诉是指业主委员会、业主和使用人在物业管 理过程中，对物业管理企业或其他物业管理主体违反物业管理 有关法规和规章、物业服务合同、业主公约等行为，而向物业 管理部门、物业管理协会、消费者协会或物业管理企业进行口 头或书面的反映。 2 、物业管理投诉处理程序 ⑴接诉。 ⑵处理。 ⑶回复。 3 、物业管理投诉系统 作为物业管理企业应建立相应的投诉系统，它一般具有以下功 ⑴投诉登记。 ⑵投诉处理。 ⑶投诉处理情况登记。 ⑷投诉统计分析。 ⑸输出相关报表。 第四节 物业管理法律责任和纠纷处理 一、物业管理法律责任的概述 物业管理法律责任是指自然人、法人、其他组织或国家行政机关工作人 员由于违反物业管理法律规范而依法应承担的法律后果。 物业管理法律责任的构成要素是： ⑴违法性。 ⑵危害性。 ⑶可罚性。 以上三项物业管理违法行为的构成要素缺一不可，只有同时具备，才能由当 事人承担物业管理的法律责任。 1 、物业管理民事法律责任 民事责任是按照民法规定，民事主体违反民事义务时所必 须承担的法律责任。根据法律规定，物业管理民事法律责任的 方式有： ⑴停止侵害 ⑵排除妨碍 ⑶消除危险 ⑷返还财产 ⑹修理、重作、更换 ⑺赔偿损失 ⑻支付违约金 ⑼消除影响，恢复名誉 ⑽赔礼道歉 以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。 2 、物业管理行政法律责任 行政责任是指因违反行政法律法规而必须承担的法律责任。 承担行政责任的方式有两类：一类是行政处罚，即对物业行政管 理相对人（公民和法人）违反物业管理行政法规尚未构成犯罪的 行为所实施的制裁；另一类是行政处分，即由物业管理行政主体 （房地产管理部门和其他行政部门）对其工作人员在执行公务中 违反物业管理行政法规的行为所实施的处理。