客房预订服务规范.docVIP

客房预订服务规范 预定程序 接受预定前台服务员接到预定申请后，如确定有空房，应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格等各项类容填写清楚；如确实无法满足客人的要求，应对预定加以婉拒，实事求是的说明情况，但在拒绝时切忌简单生硬的回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其改来店日期、变更客房预定数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人，以求得谅解。 确认预订：在接受客人的预定要求后，服务员应该立即把客人的预定要求与酒店未来时期内客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预定加以确认，确认预定的方式通常有两种-口头确认与书面确认。 核对预定：在接受预定后，对于提前很长时间就预定了客房的客人，酒店为了提高预定的准确性和开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，服务员应通过电话与客人进行两次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。 受理形式：不同的客房因预定不同，受理形式也不一样。 来店预定服务 （1）询问客人想要预定房间的种类、价格及要求等，并查看房态确认能否接受预定。（2）填写预订单，要求逐项填写清楚。（3）填好后，仔细查看逐项核对，并将客人预定信息输入电脑。（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。 电话订房服务 （1）接到电话订房时，必须热情、礼貌。（2）认真的倾听客人讲话，立即查阅房态确定有无空房，再回答客人。（3）订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内。①客人的姓名。②抵离的具体日期、时间。③需要房间数、房间类型及房价。④来店订房人的姓名及电话号码。⑤所定房间的保留期限（散客8:00，会员0:00），是否用预付定金确保房间 （4）复述上面内容，向客人核对。 传真订房 （1）收到客人或旅行社及酒店网络合作单位传真要求订房时，了解清楚传真的内容。具体要求等。（2）把客人的要求写在订房表上，并将预定信息输入电脑。（3）确认订单，填写确认人姓名及日期并将传真回传。