客服部考核管理制度(新版).docVIP

客服部考核管理制度 一、目的和适用范围 为了正确、合理评估客服专员工作绩效，有效掌握员工的良好表现，提高工作效率；激励其不断提升服务水平，提高客户服务质量，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，特制定本细则。 二、考核原则 以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准则； 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 三、个人考核：由客服自己失误导致的损失，按照实际金额扣到个人。 四、处罚制度（每月进行，以考核细则为依据） 五、考核细则 1.工作纪律和行为规范 1.1.基本礼仪 （1）上班时，仪表应保持整洁，男员工不可蓄胡须、留长发；女员工不得浓妆艳抹、配戴夸张的首饰； （2）上班着装必须大方、得体，不得穿着拖鞋、奇装异服（着装是否统一，根据总部具体情况要求）； （3）上班时间应佩戴工作牌并要保持胸卡的整洁和完好，不得将胸卡装入口袋； （4）员工上、下班及中途离开办公区时应随手关门； （5）工作时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开中心时必须经现场主管批准（如主管不在现场，需电话进行请示）；不得在服务场地接待私人来访。 1.2.卫生、办公秩序 无特殊情况员工非工作时间不允许进入办公区，因加班等原因必须出入，由客服中心经理组织，不得带非本公司员工随意进入办公区域； 禁止在办公区域吸烟、吃东西、看视频、玩游戏、脱岗聊天、睡觉、高声喧哗，不准在工作期间喝含酒精的饮料； 员工在办公时间应将手机调静音或者震动，不得在工作场所内接打私人电话（因工作因素可以在现场接打手机）； 员工桌面只能摆放文件夹、电脑、等办公必须品（手机不能放在桌面上，特殊情况除外），应保持桌面清洁，桌面摆放物品要求整齐统一； （5）员工班后离开工位前应整理办公桌，将座椅归位、锁上抽屉同时关闭电脑和设备电源方可离开（如出现资料丢失，自行承担，找相关人员补齐资料）； （6）员工必须保持客服部整体环境的整洁、卫生，不得随意乱扔杂物，在午餐及晚餐结束后应收拾完毕，不得将未吃完的食物随意丢放； 在工作时间内，禁止阅读与工作无关的网站、视频以及游戏网页，禁止用服务场地电话洽谈私事，禁止用服务场地复印机复印个人资料； 不得无故不参加本部门会议； 1.3 设备管理和使用 严禁在工作期间利用公司网络浏览与工作无关的内、外网站，玩网络游戏或私人聊天； 严禁使用公司电脑存放个人（非工作）电子文档资料（定期抽查）； 分配给员工的电脑属于公司财产，不得私自拆装；因个人操作不当或人为原因造成的损失由个人负责； 公司配备的电脑未经批准不得私自安装软件，不得增加或拆卸任何零部件； 对复印机、传真机、打印机等办公设备要爱惜使用，为使办公设备经常处于良好、整洁的状态，请提前学习并了解使用说明； 打印和复印出的无标记文件容易被误放或遗弃，请不要将文件留置或散落于设备旁； 公司复印机、传真机、打印机等办公设备不得用于私事，提倡节约使用办公耗材， 打印纸尽量双面使用。 1.4.考勤异常处理 （1）员工迟到、早退30分钟以内的，按照公司总部考核制度扣发工资；迟到、早退30分钟（含）以上的，以当日旷工论处； （2）员工旷工（未提前申请事假一律按照旷工处理） （3）考勤指纹未打上或忘记打卡，因自身原因没有及时上报总部 六、处罚措施 1.1如忘记佩戴工牌直接报总部审计 1.2发现违规项人员填写违纪处罚单 1.3季度违反以上规定一次填写黄牌警告单，连续三次合并成红牌警告单（客服中心现场打架、辱骂、斗殴直接红牌警告，当事人涉及此事）