管道燃气客户服务中心工作流程标准转.pdfVIP

{售后服务}管道燃气客 户服务中心工作流程标 准转 户回答是转让的，对用户说：“请你提供房屋产权有效证明，需要办理过户 手续”。 ⑵用户反映报装费发票遗失： ①2006 年 7 月前，根据所属营业厅翻阅台帐查找。如果台帐上有已缴纳报装 费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就按照新装用户要求办理。 ②如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免重复缴费事情发生，同时也 为了保障用户的利益，营业员就以 OA 形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证 该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主的姓名、联系电话和缴费 情况留下，待查询后通知你”。并做好登记，待财务部反馈结果后及时通知用户 办理相关手续。 ③2006 年 7 月后，用户到公司营业厅查询，分A 类和B 类。A 类为坐收、代 收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B 类为统一转账批量开票 等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。（特殊情况除外） ④对发票遗失的用户必须要求填写《管道燃气报装费发票遗失声明》 ⑶未缴纳报装费 ①对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相关 报装费：多层 2400 元；高层 2850 元；别墅 4000 元。 ②提供户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不 是户主本人的卡号还需提供卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者 身份证复印件。 3.向用户提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一 份用气申请表填写的范本给用户参照。对用户说：“麻烦你，请填写用气申请表 (附件2) ，请你仔细阅读用户须知”，并指导用户填写。 4.营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。 5.进入客服系统：点击 “前台业务窗口”“用户报装”项，进入 “普通用户 登记”页面。 ⑴未建档用户：点击“新增”栏，根据用气申请表输入用户的详细资料。 ⑵已建档用户：在 “模糊地址”栏上输入用户地址，点击 “筛选”，在检索 区选中点击该户，在“普通用户登记”页面补全用户信息。 6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏。 7.将已填写的《用气申请表》放入打印机，在检索区选中点击该户，点击 “打印报装单”栏，进行打印。 8.将已打印的《用气申请表》交给用户确认签字，并将“用户联”交给用户， 对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。 9.询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对安 装要求”栏下方格内进行注明。 10.告知用户说： “明天起 5 个工作日内安排安装（用户另约时间及特殊情 况除外），到时会与你电话联系的”应用户需求可以在提交安装业务前进行 “安 装业务级别”的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。 11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。 12.特别注意的事项： ⑴统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“〇”。 ⑵用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前 “〇”。 ⑶在“报装日期”与“开票日期”散户用户应选择办理的当天，若是集体报 装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，避免日报表统计出错。 ⑷将录入系统内的卡号报用户进行核对 13.告知用户说： “请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否 则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气 各控制阀门”。 14.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上 “已赠送资料”栏旁签署 “已 收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和 用户姓名。告知用户说： “请你需用气时应提前三天与公司客服 1 联系，由我公 司专业人员上门给予通气。以后用气过程中如发现燃气泄露时，及时拨打公司24 小时抢修电话：9”。 15.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户 “麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 16.手续不齐全需告之用户说： “请带齐资料后，可到公司各营业厅办理， 营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。 17. “普通用户登记”窗口输入规范： ⑴当“用户类型”栏选项为