电信企业客户工程师体系构建思路.pdfVIP

{客户管理}电信企业客户 工程师体系构建思路 组或支撑小组解决，避免了解决客户问题出现的部门、专业、人员界限，可以作 为现有流程的润滑剂，可以提高针对大客户流程的效率。下面是客户工程师虚拟 团队的三维度划分图及其工作架构图。 图 1 、客户工程师虚拟团队三维度划分图 图2 、客户工程师虚拟团队工作架构图 客户工程师虚拟团队成员选择 客户工程师虚拟团队在人员选择方面，采用由成员所在部门指定和竞标相结 合的方式。考虑到成员人员在专业、地理地域分布、部门分布、工作职责、工作 兴趣、社会关系上的差异，在人员选择中将竞标机制引入维护部门。竞标方式是 以绩效考核和绩效工资奖罚为标杆，鼓励人员积极参与的一种工作方式。考虑到 目前电信企业的客户工程师制度以及维护竞标制度还比较不完善，暂没有成功的 参照案例，因此在客户工程师制度建立的初始阶段在人员选择方面先采用部分指 定、部分竞标的方式，今后等规范性等条件成熟后采用完全竞标的方式进行。竞 标的评标方式可以先采用人员报名后由评标小组根据所属部门、人员的专业特点、 工作负荷、往常工作表现等进行主观评标的方式进行。待制度完善后，可根据预 先设定的量化指标排名的方式进行客户工程师的评标工作。 大客户选择 在客户选择方面，采用客户服务部门指定以及属地化服务部门指定相结合的 方法。指定客户的依据可以是大客户的收入、社会重要性、稳固性、出现问题概 率。根据一定的量化计算后计算客户的重要程度，然后根据重要程度以及客户工 程师队伍的工作力量，由客户服务部门以及客户工程师的管理部门共同挑选若干 家大客户。每家大客户有AB 角两名客户工程师负责客户的技术支持工作。 四、客户工程师的工作职责 在客户工程师的工作职责方面，明确了由客户工程师和客户经理配合完成客 户服务工作；明确了客户工程师制度的发展方向是由积极介入的方式，是现有客 户响应流程的润滑剂，今后通过在工作中不断完善，逐渐过渡到客户经理和客户 工程师结合工作的方式。在客户工程师虚拟团队成立初期，以现有的各项工作流 程为主导，客户工程师积极介入客户服务售前、售中、售后三个大环节的疑难问 题处理以及客户服务全程的技术支持工作，重点进行客户疑难故障处理和客户网 络运行的分析工作。待客户工程师制度和客户工程师的技能完善后，考虑将现有 的工作流程进行修改，中期目标是客户工程师能够独立承担客户的全专业业务技 术支持工作。 客户工程师的运作方式 客户工程师虚拟团队的运作方式包括：客户工程师支撑流程的启动、部门内跨专 业支撑、跨部门技术支撑三个方面。 1 、客户工程师流程的启动 在客户工程师虚拟团队制度实行后，日常的客户服务工作仍然按照现有的流程运 转，但在以下条件，启动客户工程师流程： 1)客户经理转达或者客户直接联系客户工程师要求提供技术咨询和支撑； 2)客户的售前方案制定过渡到以客户工程师为主导； 3)通过订单系统及其它方式上单后出现疑难问题，客户服务部门认为有必要 通知客户工程师协助处理； 4)客户直接向客户工程师投诉故障； 5)故障受理部门发现客户重大故障或受理客户故障投诉后，需要通知客户工 程师； 2 、部门内跨专业支撑 由于客户工程师需要对客户提供跨专业技术支撑，因此，部门内的虚拟小组成员 需要对其它成员提出的需求提供专业支撑，原则上部门内的跨专业技术支撑由虚 拟小组组长指定人员进行支撑。 3 、跨部门技术支撑 由于向客户提供的技术支撑工作可能需要跨部门配合，因此，跨部门的配合需求 原则上应通过 OA 方式提交支撑小组后由支撑小组组长负责指定人员进行支撑。 客户工程师的工作职责 1 、工作小组 1)协助企业领导制定客户工程师制度并根据客户工程师运行情况进行修订； 2)对支撑小组、虚拟小组、客户支撑工程师、客户工程师进行管理和绩效考核； 3)协调客户工程师虚拟团队的运作； 2 、支撑小组 1)支撑小组组长负责接收技术支撑需求并分派给客户支撑工程师； 2)支撑小组组长负责汇总统计小组的工作情况，上报给工作小组； 3)支撑小组组长负责定期召开一次相关成员参加的小组例会，在例会中进行工作 小结，协调解决存在问题，制定工作计划； 4)根据工作计划，支撑小组组长可就专项工作内容再细化成具体子项目，指 定客户支撑工程师为专项责任人； 5)支撑小组组长有权在征得工作小组组长的同意后就专项工作召开相关部 门参与的协调会议，并组织