电信业客户满意度测量与实证检验以郑州移动为例.pdfVIP

{客户管理}电信业客户满 意度测量与实证检验以郑 州移动为例 摘要 在电信产业蓬勃发展的今天，客户满意度已成为衡量服务好坏的一个重要指 标，更是衡量电信企业竞争力的重要指标，电信企业如何满足客户的需求，进而 留住客户，以提升客户满意度，已经成为目前电信企业经营中最重要的新课题, 目前大多客户满意度及相关理论主要来自西方国家的研究，定量分析和实证研究 在国内还比较缺乏，国内对量化客户满意度还没有较深入的研究与分析，在学习 和借鉴国内外研究成过的基础上，指导中国市场背景下的电信运营企业客户满意 度理论和实践具有可行性。 本文从目前国内研究现状出发，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了 顾客满意度测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对电信 业务期望的程度和现实中对自己所用业务的满意度，分析电信行业顾客满意度的 现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合电信行业发展的顾客满意测评报 告，使企业认识到顾客满意度的重要性。 通过本文研究，得到以下结论：电信业客户满意度提升是需要有强大的企业 文化理念做支撑，更需要有创新的服务和业务作为手段，增加客户的附加值；建 立完善的客户关系管理系统，让客户离不开移动公司的服务；提高客户满意度要 从细节入手，针对不同客户，推出个性化的服务，不断完善产品功能，移动业务 将会是一个很大的消费市场，把握好移动业务未来的发展趋势，以顾客满意为服 务理念，制定出适合自己发展的商业模式。 关键词：顾客满意度满意度测量测量模型 TitleThe survey of customer satisfaction in telemunication industry and proving with the demonstration Take Zhengzhou mobile as an example Abstract Today,thetelemunicationindustryisflourishing,thecustomersatisfactiond egreehasalreadybecameanimportanttargetwhichjudgesthelevelofqualityofs erviveandthepetitionstrengthintelemunicationenterprises.Howtomeetther equirementsofthecustomersintelemunicationenterprises,keepthecustomers hereandthenpromotethesatisfactiondegreeofcustomers,whichhavealreadybe camethemostimportantnewsubjectfortelemunicationenterprisesmanagement. Atpresent,themostsatisfactiondegreeofcustomersresearchesandrelatedthe oriesefromthewestcountries.Thequantitativeanalysisesanddemonstrationr esearchesislimitedathome,atthemeanwhile,therearenoquantitativesatisfa ctiondegreeresearchesandanalysisesin-depth,basedontheresearchesfruits bothhomeandabroad,itisfeasibletoprovideguidancefortheresearchesoncust omersatisfactiondegereetheoriesandpracticesresearchesoftelemunication enterprisesmanagementunderthechinesemarketbackground. Accordingtothecurrentstatusofdomesticresearches,thispapermakesadefini tiontothebasicconceptofcustomersatisfactiondegree,andpointsouttheimpo rtanceofthesurveyofit,whichestablishesthefoundationfor