客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务.pdfVIP

{业务管理}客户关怀之客 户投诉信用分级管理应用 业务 目录 1.范围 1 2.引用文件 1 3.术语、定义和缩略语 1 4.总体说明 3 4.1.项目背景 3 4.1.1.客户投诉处理面临的挑战 3 4.1.2.客户投诉信用分级管理策略 4 4.2.项目目标 5 4.3.项目原则 5 4.4.实施要求5 5.业务应用 6 5.1.角色描述 6 5.2.客户投诉信用分级管理模型 6 5.2.1.模型建设思路 6 5.2.2.客户投诉信用评估指标体系 7 5.3.客户投诉信用分级应用分析 9 5.3.1.客户投诉信用总览分析 9 5.3.2.客户投诉信用多维分析 10 5.3.3.客户投诉信用即席查询 11 5.3.4.客户投诉信用参数权重查询 12 5.4.客户投诉信用分级管理应用场景 13 5.4.1.来电接入及工单流转各环节的电子化支撑 14 5.4.2.服务模式优化 16 5.4.3.方案指引 17 6.技术实现 21 6.1.技术总体框架 21 6.2.技术实现框架 22 6.3.功能描述 23 6.4.客户投诉信用分级评估模型实现 24 6.4.1.模型描述 24 6.4.2.投诉信用参数权重的设定 24 6.4.3.模型评估标准 30 6.4.4.投诉信用度等级区间划分标准 30 6.5.应用效果分析 31 6.5.1.分析目标 31 6.5.2.功能描述 31 6.5.3.维度指标 31 6.6.系统接口31 6.6.1.源数据接口 31 6.6.2.投诉信用等级评级数据接口 32 6.6.3.数据接口实现方式 33 7.编制历史 33 前言 本方案在现有的省级经营分析系统客户关怀应用中增加客户投诉信用分级管理应用，通 过建立客户投诉信用分级评估模型，对客户进行差异化管理和风险监控，形成客户投诉信用 分级管理的闭环流程，优化服务资源配置，全面提升公司的管理能力和可持续发展能力，着 力提升各投诉信用等级客户的综合满意度，提升公司的核心竞争力。 本方案主要包括以下几方面内容： 中国移动省级经营分析系统客户投诉信用分级管理应用的背景、目标、所遵循的原则和 实施要求；对客户投诉信用分级评估模型、应用分析、应用场景等做出详细描述；对技术框 架、模型实现、数据接口等做出详尽规定。 本方案由中国移动通信有限公司市场经营部提出并归口。 本方案由规范归口部门负责解释。 本方案起草单位：中国移动通信有限公司 本方案主要起草人：江勇、董晖、郭瑞、傅筠莎、黄丹、何鸿凌、李悦猛、崔鑫、王艳 红、石羽辛、刘卫星、王清宇、田江 1. 范围 本方案描述了中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之客户投诉信用分级管理应用 业务框架、应用场景和技术实现等内容，适用于中国移动各公司省级经营分析系统客户投诉 信用分级管理专题应用的实施。 2. 引用文件 下列文件中的条款通过本方案的引用而成为本方案的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本方案，然而，鼓励根据本方 案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版 版本适用于本方案。 [1] 《客户关怀应用之客户投诉信 中国移动通信有限公 用分级管理项目系统需求与业