供应链管理中顾客服务议题之探讨.pdfVIP

{售后服务}供应链管理中 顾客服务议题之探讨 供應鏈管理中顧客服務議題之探討 林哲宏正修技術學院工業工程與管理系副教授 摘要 顧客服務已逐漸成為企業成功的重要關鍵，本文經由文獻回顧的方式提出一 套概念性的架構，藉以分析特定產業中辨識顧客服務要素的方法。此分析架構利 用交易的時間點與訂單週程的觀念可找出一般性的顧客服務要素，若再參酌特定 產業的特性加以修正，則可辨識出特定產業中各項顧客服務要素。最後，本文從 供應鏈的角度提出幾項探討顧客服務的重要議題。 關鍵詞：顧客服務、供應鏈、訂單週程 壹、前言 顧客服務(customerservice)近年來逐漸為企業所重視，顧客服務的提升會 影響顧客的態度，進而增進顧客的滿意度，以及提高市場的佔有率 (InnisandLaLonde1994) ，甚而導致公司最終的成功與否(EmersonandGrimm1996) ， 因此企業若能找出攸關的顧客服務要素進而持續改善，則可提升組織的競爭能力 (Harding1998) 。 有關顧客服務觀念的研究由來已久，從 LaLonde 與 Zinszer(1976) 、 Zinszer(1977)深入探討顧客服務的觀念之後，即引起學者廣泛探討，過往探討 顧客服務的研究議題多數著重於由上游供應商提供服務給其下游顧客時，那些顧 客服務要素最為顧客所重視，而這些顧客服務要素又應如何辨識等問題 (SterlingandLamber1987) ，而這種上下游的關係可能是零件或原料供應商對製 造商、製造商對代理商或批發商、抑是批發商對零售商等類的企業對企業間(B2B) 的關係。近年來顧客服務的研究已逐漸朝向顧客服務策略的訂定之研究，例如利 用 顧 客 服 務 來 區 隔 市 場 (SterlingandLambert1987,Webster1989,SharmaandLamber1990) 、研究環境變數 對顧客服務的影響程度(EmersonandGrimm1998)等，顧客服務在組織的角色已經 從單純的服務要素提升為策略的決定要素。 在探討顧客服務的相關議題前應先瞭解顧客服務的定義，有關顧客服務的定 義多數學者皆認為顧客服務是一組活動的組合，例如：可將公司與顧客聯繫在一 起 以 提 高 營 業 額 的 所 有 活 動 (HopkinsandBailey1970,ChristopherandWills1974) 、可提高顧客效用的一組可 衡量活動 (PerreaultandRuss1976) 、可將服務水準極大化的一組可衡量活動 (LaLondeandZinszer1976) 以及由公司產生的可滿足顧客需求的所有活動 (Mentzeretal.1989)等。然而這些定義對顧客服務活動的範疇僅限於上下游間的 單階關係，若要使顧客服務的研究有更重要的管理意涵，應從整個流通通路來研 究顧客服務問題(Tucker1983) ，LaLonde 等人(1988)對顧客服務的看法則跳脫了 單階通路的活動組合，認為顧客服務是以成本效益的方法，對於供應鏈提供重大 附加價值利益的程序。Simchi-Levi 等人(2000)認為為了使整個供應鏈達到最佳 的顧客服務水準，顧客服務的重要性應提高至供應鏈的範圍，因此顧客服務議題 的研究亦應該從供應鏈的角度上來思考。 本文的目的主要從過往的文獻回顧中，建立訂定特定產業顧客服務要素的程 序，並從辨識產業內重要的顧客服務要素中，進而探討整個供應鏈的顧客服務議 題。要辨識顧客服務要素可以交易觀點和訂單週程觀點為探討方向，交易觀點其 內容即是討論在交易過程中所發生的顧客服務要素，而訂單週程觀點則是從顧客 下達訂單到顧客接收到產品的過程中來抽離顧客服務要素，另外本文亦從各種產 業的觀點來看顧客服務要素抽離的問題，期望能結合上述觀點建立一套分析顧客 服務要素的概念性架構，為顧客服務要素的探索提供一系統性的思考方向，茲將 上述內容分述於以下各節。 貳、顧客服務的交易觀點 從交易的觀點來看，顧客服務可依其發生時點分為三個期間，分別為交易前、 交易中以及交易後，Zinszer(1977)並將所有的顧客服務要素分配在八個主要的 活動之中。其中有兩個活動是在交易前，活動一是發展一套顧客服務政策；活動 二則是對於它們的顧客說明其政策，例如提供市場趨勢或現有產品的銷售排行榜。 活動