大型购物中心顾客满意度的综合评价模型.pdfVIP

{客户管理}大型购物中 心顾客满意度的综合评 价模型 大连工业大学本科毕业设计（论文） 大型购物中心顾客满意度的综合评价模型 设计（论文）完成日期年月日 学院： 信息科学与工程学院 专业： 信息与计算科学 学生姓名： ** 班级学号： 信计 指导教师： *** 评阅教师： ** 年月 摘要 在经济全球一体化的今天，我国的很多商业企业，尤其是大型企业都受到 严峻的挑战，在内忧外患的大背景下，我国很多企业都秉着 “顾客就是上帝” 的企业文化，想在激烈的竞争中博得一席之地，从而获得长远发展。而顾客在 选择商品时是什么影响了顾客的决策，购物中心要通过怎样的方式来获得更大 的利益就是本文研究的主要内容。 本文建立了大型购物中心顾客满意度的综合评价指标体系，建立了三级指 标体系。其中，一级指标一共个，每个一级指标有至个二级指标；二级指标一 共个，每个二级指标有至个三级指标；三级指标一共个。通过调查问卷的形式 对顾客进行三家购物中心的顾客满意度调查。首先使用熵权法确立各级指标权 重，用得到的指标和评价集运用模糊综合评判的方法对数据进行处理，利用最 大隶属度原则逐层分析，最后得到顾客满意度的评价集，再用加权求和的方式 对的评价集进行处理得到最终的顾客满意度。最后得到结论，结论为：新天地 的顾客满意度为 “较好” ，罗斯福和凯德的顾客满意度均为 “好” 。但是总体 来讲顾客满意度的分数存在差异，它们的顾客满意度排名为：凯德 罗斯福新 天地。本文将在结论处给出合理化建议。 关键词 ：熵权法；模糊综合评判；满意度；最大隶属度 ,,,,,.,. ,.,,;,;..,,,,.,:,.,:.. ：;;; 目录 第一章绪论 选题意义 随着中国加入，很多外国企业进驻中国市场，并且在发展势头上要远远快 于中国的国有企业，因此中国企业面临着内忧外患的强大压力，如何能在激烈 [] 的市场中胜出则是企业、政府和学者特别关心的话题 。在中国进入以前国内 很少有很大的企业，几乎都是中小型的，在购物方面也只是有一些小商店，再 进入之后大型企业迅速崛起，随之对大型企业的研究也随之而来。中国有句古 话：知己知彼才能百战不殆[] 。顾客是大型购物中心的服务对象，顾客的满意 度对大型购物中心的经营成败有着至关重要的影响，因此顾客满意度成为我们 普遍关注的问题。随着经济的增长，企业制度和生产架构的完善，对于很多企 业来说，现在的成本结构使得各企业之间不存在明显的价格优势，这也促使了 越来越多的企业倾向于对顾客满意度的研究[] 。顾客满意度的研究可以使企业 更加了解顾客的心理，知道顾客对产品、服务、规模等有着怎样的需求，从而 作出重要的改进使企业更加有竞争力。 因此，本文将选择大连三个大型购物中心进行比较，通过对商场的服务、 安全、规模、商品、企业形象等各类指标建立顾客满意度综合评判模型，找到 最适合顾客心理的经营方法。 本领域发展 在评论顾客满意度时，现有两种不同的评价模式：一种是对于顾客的满意 度是一个整体性评价，代表顾客对不同属性主观反映的综合，只需衡量单一的 顾客满意度即可；另外一种则认为顾客满意度是多重指标的测量，即综合性测 度[] 。后者是先测量产品各个属性的满意度，再和加总得到真题的满意度，从 社会心理学与组织理论发现，满意是一多重的层面，即多重项目来衡量满意度， 并且顾客满意度的衡量因产业或研究对象而异。早在年就提出了附加差异模 型、、及()根据他们提出的模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的量 表等。自年以来，美国自控专家教授发表了关于模糊集的开创论文，他新颖的 [] 思想已渗透到数学的多个分支 ，如：模糊矩阵，模糊综合决策、模糊聚类分 析、模糊系统、模糊概率、模糊模式识别、模糊逻辑等。其中，模糊综合决策、 模糊聚类分析是当前应用模糊数学方法最多的两个领域，而在本文中我们将主 要应用模糊综合决策来解决顾客满意