客服工作各岗位职责说明.pdfVIP

{客户管理}客服工作各岗 位职责说明 第一章客户服务概述 1.1 工作信条 『热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一』 1.2 前言 我们是正大广场的代表，负责提供卓越的服务是我们每天必须的工作，旨 在提升公司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。我们给顾客的第一印象就 是顾客对公司的第一印象，所以我们每位服务人员都应该具备 “顾客至上”的 服务精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上 门来，为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。 作为一名优秀的客户服务人员，应为顾客提供优质的服务以外，还必须做 好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形 象，更能体现出员工是否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底， 最终将客户服务工作做到尽善尽美。 1.3 我们的服装仪容 1 、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确 2 、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型 3 、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物 4 、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油 5 、保持服装仪容整洁、平整（制服定期清洗，并熨烫平整） 6 、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆 7 、当班时须面带微笑、精神饱满 8 、鞋子应该保持清洁光亮 第二章客服员工配置 2.1 工作时间 1 、我们的工作时间为2 种：做一休一制 09 ：30-22 ：00 综合工时制 10 ：30～ 19 ：30 2 、每次用餐时间应控制在45 分钟以内，全天工作时间为 11 小时， 全年累计工作 2013 小时 3 、出勤必须严格遵守班表之排定 4 、调班必须提前两天打调班单，主管批准后方可调班 5 、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班 6 、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单（挂号单、病历卡 医生诊断证明、出勤登录表），否则以旷职论处 7 、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。 2.2 员工名册 服务台班（A ） 序号 姓名 现任职位 性别 年龄 身高 备注 1 客服主管 女 29 160cm 2 客服主管 女 24 165cm 3 高级职员 女 28 168cm 4 客服专员 女 29 162cm 5 客服专员 女 22 160cm 6 客服专员 女 22 160cm 7 客服专员 女 22 160cm 8 客服专员 女 22 162cm 9 10 11 电梯岗班（B ） 序号 姓名 现任职位 性别 年龄 身高 备注 1 客服专员 男 31 181cm 2 客服专员 女 24 161cm 3 客服专员 女 22 166cm 4 客服专员 女 22 166cm 5 客服专员 女 22 166cm 6 客服专员 女 26 178cm 7 客服专员 女 22 166cm 8 9 10 11 12 2.3 日岗位作息表 2.3.1 （现岗位配置） 东门 东门 西门 西门 北门 班车 办公室 客服 时段