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上海市北工业新区 点、线、面三管齐下，构建科学型客户关系管理 ——上海市北工业新区实施Microsoft Dynamics CRM成功案例 “微软CRM易于应用，一线操作人员经过简单培训就能使用了。” 市北工业新区总经理助理 黄之阳 客户简介 市北工业新区成立于1992年，是上海市闸北区政府组建和统一规划开发的市级工业开发区，位于上海市北部彭浦大工业园区的北端，总占地面积为120.6公顷。市北工业新区以周边的上海大学、复旦大学等高等院校为依托，实现功能互补，周围的大型居住社区为入驻企业提供高素质、多层次的劳动力资源。园区内的仓储、运输、咨询、零售、房地产、物业管理等配套服务项目基本完善。 作为大型商务园区，市北工业新区的客户资源十分丰富，每年都有上百家企业入驻，大量业务数据、工作任务纷繁复杂，光靠人工整理效率低下且容易出错，领导也不能随时方便全面地了解下属工作情况以及计划变动后的执行状况。综合企业现状与矛盾，市北工业新区决心选择一套软件帮助企业管理。 客户状况 市北工业新区根据自身业务涵盖的方面，从中发现如下难题： 信息分散 市北工业新区的业务模式与大多数开发区下属的招商引资公司一样，即注册公司、销售及租赁房产给入驻公司。但重要的信息分散保存在各部门那里，例如公司下设的多个招商口，招商员与客户接触和服务过程中的活动都记录在招商员自己的笔记本上；为客户办理注册，迁移等事项的进程和记录都保存在相应的办事员那里；而入驻企业缴税和运行情况又保存在统计人员那里。这些信息很多都是纸质的且分散割裂，如果你要了解相关情况就必须找到相应的人，这样管理信息、获取信息的成本很高，而且随着人员的变动会造成相关业务的中断和流失。 客户忠诚度不高 随着上海市商务成本的高涨，入驻企业的忠诚度也在下降，如何打造市北工业新区的核心竞争力，留住老客户，吸引新客户，是新区领导非常关心的问题。通常开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，需要从现有客户中发现优质客户，提高优质客户的忠诚度。 “点、线、面”综合管理 从公司现状分析，每家入驻企业都是市北工业新区的客户，其基本信息登记较为完备，可看成为一“点”；能够汇总所有客户的基本信息，被称为“面”；从开始和客户接触，客户入驻，到入驻以后后客户的运行情况和园区对客户提供的服务这期间所有的相关活动和历史数据，则被认为是“线”。因此，市北工业新区总经理助理黄之阳先生认为：“完善的客户关系管理应该考虑将点、线、面三者结合。” 但是，现实情况不尽如人意。招商人员只关注自己正在处理的事务，领导也只有通过统计客户数据的报表才能了解情况，而对招商非常重要的客户整体信息却被忽略。市北工业新区的高层领导充分意识到客户关系管理的重要性，迫切需要一个能满足“点、线、面”三合一要求，既能记录企业为客户所做的全部活动，又能够以客户为中心直观展现客户相关的活动信息的管理软件。 解决方案 发现难点，选择Microsoft Dynamics TM CRM3.0 市北工业新区实施CRM有其先决条件，一方面企业客户资源多，每年成功入驻园区的企业就达数百家，未成交的客户数量更为庞大；另一方面招商引资过程长，会产生大量业务数据需要记录，CRM系统十分切合市北工业新区需求。 其次，新区领导层接触过CRM，对系统有比较明确的认识，包括实施过程中可能遇到的困难也能事先预见，因此领导层能给予实施团队百分之百的支持。 通过选型比较，市北工业新区最终选择了GrapeCity提供的Microsoft Dynamics CRM3.0解决方案，新区总经理助理黄之阳认为CRM是个长期项目，GrapeCity具有多年实施经验，能为售后以及后续升级服务提供保障。黄总非常看重微软的产品：“微软CRM易于应用，一线操作人员经过简单培训就能使用了。” Microsoft Dynamics TM CRM3.0解决方案GrapeCity的实施顾问针对不同部门的使用者进行需求调研，在Microsoft Dynamics CRM3.0现有功能上进行了客户化，使其更适合市北工业新区的实际需要。 集中信息管理 实施Microsoft Dynamics TM CRM3.0之前，公司原先保存于Excel内的数据不能实时呈现，且分散比较杂乱，无法实时查询需要的信息，也无法进行系统分析。对于房产的销售、租赁业务，由于招商尺度把握不同，上层需要及时审核客户是否属于自己的目标客户群。Microsoft Dynamics CRM3.0以客户为中心，将员工与客户的来往交流和客户运营情况全部记录在案。信息集中存储后，员工用于查找资料的时间大大减少，提高了办事效率。 完善招商引资全过程 招商引资的周期十分漫长，从业务员接到咨询电话到企业正式入驻，过程充满变数。在实施Microsoft D