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客户服务管理制度 编 号：QDJS-ZD-032 版本号：A/0 主责：项目管理部 编写：刘志生 审核：孙军利 批准：赵顺廷 实施日期：2013/05/23 1 范围 本制度适用于总部、分公司。 本制度规定了客户服务工作流程及相关要求，包括总要求、客户细分、客户沟通渠道的建立、客户接待、客户基础信息获取、客户服务信息获取、重点客户管理、客户满意度调查、客户抱怨及投诉处理、改进、监督与考核等十一部分内容。 2 术语和定义 2.1公司 指青岛建设集团有限公司。 2.2 服务对象 与公司业务相关的单位或个人。 2.2.1 客户 与公司有合约关系的单位或个人。包括业主（顾客）、供方（分包队伍、物资供应商等）。 2.2.2 其他服务对象 行业管理部门、监理单位、社区等。 2.3 重要事件 对公司生存发展影响程度大，需要公司总部参与处理的客户抱怨或投诉事件。 2.4 一般事件 对公司生存发展影响程度不大，责任单位可以自行处理的客户抱怨或投诉事件。 2.5 投诉率 投诉次数与当期施工产值的比值。 2.6 抱怨 由于工程管理或服务，没有达到客户的期望，客户提出不满意的表示。 2.7 投诉 由于工程管理或服务，没有达到客户的期望，客户向公司总部及外部机构（媒体及行业主管部门等）正式提出的抱怨。 3 职责 3.1公司总裁 主管客户服务工作，适时掌握客户投诉情况，通过客户服务工作报告和客户满意度报告了解公司市场竞争能力，发现管理方面的缺陷，及时调配资源，予以改进。 3.2公司分管副总裁 协助总裁指导项目管理部实施客户服务工作，参与客户服务工作的策划、组织和实施，参与重要投诉事件的处理。 3.3项目管理部 负责制定公司客户服务工作标准，指导各相关部门、单位实施服务工作；建立公司与客户之间沟通渠道，负责客户走访及投诉处理工作；负责监督公司各相关部门服务要求落实情况；负责协助人力资源部门，采取有效措施，促进内部员工满意体系的建立；从服务角度调查、统计和分析影响公司发展的信息，为领导决策提供依据。 3.4公司总部各相关部门 负责客户考察、访问等事项的接待工作。负责向项目管理部传递客户服务信息，并参与重要投诉事件的处理。 3.5分公司 分公司负责人主管本单位客户服务工作，客户服务部门负责具体实施。客户服务部门负责将客户信息、服务记录、回访计划、投诉处理报告等及时传递到公司项目管理部，负责组织处理客户投诉事件。客户服务部门负责人若发生调整，应在当日内将变化情况上报公司项目管理部。各单位经营工作分管领导负责组织确定业主方主管层人员名单，经营部门负责向客户服务部门提供中标工程信息单，并将客户意见及时向公司反馈。 3.6项目经理部 负责向业主代表做出服务承诺，负责将客户信息及业主意见传递到本单位的客户服务部门，并在本单位客户服务部门的指导下，对客户抱怨制定有效措施予以处理。 4 制度 4.1 总要求 公司所有员工都要发扬“诚信敬业、创造卓越、合作共赢、和谐发展”的企业核心价值观，树立为海内外客户“精心服务每一天”的服务理念，努力提高自身素质，按照相关法律法规、合同及服务承诺要求，积极主动、快速高效地做好服务工作。 公司总裁主管客户服务工作，并设副总裁分管，项目管理部负责组织指导各单位实施客户服务工作，必要时公司总部相关部门协助。各分公司负责人主管本单位客户服务工作，并设分管领导协助管理。各单位设立客户服务部门，负责具体组织实施客户服务工作。各单位客户服务部门在业务上受公司项目管理部领导。客户服务工作组织机构设置如下图所示。 公司总 公司总裁 项目管理部 公司分管副总裁 分公司负责人、分管领导 各单位客户服务部门及其它相关部门 公司客户服务工作组织机构图 项目经理部 公司总部 相关部门 项目管理部负责组织制定《工程管理服务承诺》（见附录7.1，以下简称《服务承诺》），负责指导公司各相关部门和单位实施客户服务工作。公司所有相关人员都要熟悉和掌握《服务承诺》的内容，并严格按照《服务承诺》要求履行服务职责。 4.2 客户细分 根据在促进公司品牌建设、后续经营、市场开拓、竞争力提升等方面的影响程度，将客户分为重点客户和一般客户。原则上，对于国家及省市重点工程、政府投资项目、大开发商、知名大企业等都作为重点客户。客户服务部门负责建立重点客户名录对其实施重点管理。 根据工程所在地域的不同，将客户分为市内客户、省内客户、省外客户、国外客户。 根据工程投资来源的不同，将客户分为政府、地产商、工业企业、其他客户。 根据工程使用用途的不同，将客户分为工业厂房类、商贸综合类、住宅小区类、公共建筑类、基础设施类、装饰装潢类、水利铁路类、其他类。 根据对目标市场的投资频次以及与公司合作次数的不同，将客户分为初次投资初次合作客户、多次投资初次合作客户、多次投资多次合作客户。 客户的具体划分