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企业日常管理的架构与实务展开 文／郑琳锋 企业的目标管理、方针管理与日常管理，应彼此相辅相成，方能发挥综效。日常管 理一旦未能确切落实，企业纵有雄才大略，也难以发挥，策略的推展必定会窒碍难 行，唯有机能清楚、职权分明的组织运作，方能成为企业施展策略抱负最有力的后 盾。 日常管理是企业内部管理不可欠缺的一环， 就当今的学术环境与企业经营角度来看， 可以发现大部分企业专注的焦点都放如何运用策略开疆辟土， 强调如何展现领导力， 追求崭新的管理技术以求得立竿见影的效果，对于维系企业有效正常运作的日常管 理，反而容易忽略其重要性。就好比过去传统的家庭中，通常是男主外、女主内， 家庭的重心常以在外打拼、负担家计的父亲为主；却忽略了身为家庭主妇的母亲每 天打理全家人日常生活、维持家庭正常运作的重要性与伟大。 ? 日常管理的架构与推展步骤 归纳来说，日常管理的目的，主要是藉由 S(Standardization)-D(Do)-C(Check)-A(Action) 的管理循环，确实达成组织要求的目标，厘清每个职位应负的权责，使工作进行能 更有效率、更明确。日常管理的范围涵盖下列五个项目： 1. 确认顾客与需求 2. 厘清使命与职掌 3. 相关作业标准化 4. 差异分析与改善 5. 共识形成与推行。 日常管理体系架构，主要由三个构面组成：一为制度建立；二为评价系统；三为形 成共识。 推展的顺序可以分为十七个主要步骤： 部门机能、 顾客确认、 需求调查、 组织分析、 年度目标、职务展开、职位分析、职位说明、管理项目、制作标准、训练、作业执 行、数据搜集、结果整理、工作评价、差异分析、问题改善。 在企业不断大力往前开疆辟土时；后勤的支持制度是否完备，足以持续维持企业应 有的水准，使得企业能具备强而有力的优势，以维持胜利的成果，而非起起落落， 时好时坏，就需仰赖日常管理的彻底落实。较之高瞻远瞩的企业策略，日常管理看 起来很平凡， 而且是每天都要做的， 必须花费许多功夫， 绩效的产生又非显而易见， 但若未确切落实日常管理，就如同家庭少了持家的母亲，必然会失去稳固的根基。 日常管理的第一个步骤是厘清「部门机能」，从企业组织现有模式去探讨各部门存 在的主要机能为何？各种事物其存在均有其重要性，一如古人所云：天生我才必有 用。组织为何要成立此一部门，必定有其所要赋予的功能。机能又可分为两大类： 一为主要机能；另一为辅助机能；如何判别主要与辅助机能？最简易方式就逐一剔 除机能项目，当某一个项目被剔除时，其它机能项目的存在也变得毫无意义时，即 可断定该项目为主要机能。 举例来说，譬如冷气机，其机能项目可能包括无声、不滴水、省电、杀菌……等， 如果有一台冷气机拥有上述功能，价格便宜，且是正厂出品，但唯一的缺点就是冷 气不冷，消费者会去买这一台冷气机吗？答案不言自明，所以「够冷」就是冷气机 的主要机能项目。同理，每一企业会设立各个部门，用意就是要各司其职、合作分 工以达成组织交付的目标与使命。所以，主机能指的是主要的使命；副机能为相关 或附加的功能，通常会有一个以上。举例来说，一般企业会设立管理部，管理部的 主机能为「使企业的经营管理活动，能如期运作并达成目标」；副机能，则是将各 项制度标准化，主导管理审查会议等等。企业在进行部门机能描述与确认时，可藉 由《机能说明书》的讨论与填写，厘清部门的主要机能与副机能。 在探究部门机能时，确认、找出相关顾客群的步骤二「顾客确认」是首要之务。需 先厘清：顾客是谁？在哪里？与目前哪些业务有关？顾客与业务之间关系程度如 何？何者为重要顾客？何者为重要业务？ 同时进行步骤三「需求调查」，厘清顾客需求，包括对重要顾客确认彼此对重要业 务认知的一致性；确认顾客期望事项与重要度；确认顾客期望的事项与企业能力是 否符合；以及顾客期望事项的量指针或基准。此步骤可利用《顾客清单》及《需求 调查表》的辅助来展开，经过评比挑选出重要度最高的项目。 接着进行步骤四「组织分析」，分析各部门内应负的职掌与其展开职位有关作业活 动内容，作业活动内容则包括组织年度内应完成的业务项目再加上顾客需求项目， 此步骤搭配《部门组织图》的绘制与检视，可以进行更明确的分析。 步骤五「年度目标」的检视与展开，内容包括：公司年度重点项目、部门年度重点 项目、顾客需求项目以及缺失待矫正的项目，运用《目标展开表》，将目标项目、 流程展开、作业项目及产出一一罗列出来。 步骤六「职务展开」：依据