物流客户服务期中试卷(管山12物流王腾).docVIP

仙居职业技术学校高二年级第二学期 《物流客户服务》期中试卷 姓名 学号 得分 第一部分：名词解释（共4小题，每小题3分,共12分） 1、物流客户服务 2、物流客户服务战略 3、客户满意度 4、物流客户关系管理 第二部分：填空题(共5小题，每小题2分，共10分） 一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等基本环节。 物流客户中有 、 、 三个层次。 物流客户关系管理有以下特点 、 、 。 5、 是订单服务的核心业务，要做到 、 、 。 三、单项选择（20小题，每小题1分，共20分） 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（ ）。 A、5% B、15% C、80% D、30% （ ）是极其重要的手段和工具，在物流客户服务中有着不可或缺的重要位置。 A、辅助服务 B、延伸服务 C、物流信息服务 D、订单服务 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（ ）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象 D、服务 4、自客户发出订单至物流企业收到订单所做的一系列服务工作称为（ ） A、订单传递服务 B、订单处理服务 C、订单分拣与整合服务 D、 退货处理 5、物流服务的内容是（ ）的需求。 A．满足企业 B．满足客户 C．满足消费者 D．满足市场 6、下列不属于衡量物流客户服务质量标准的是（ ）。 A、可靠性 B、反应性 C、安全性 D、权威性 7、（“ ”）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。 A．质量为上 B．服务为先 C．市场占有率 D．关系至上 8、（ ）是企业的代言人是企业的“名片”之一。 A.明星 B.服务人员 C.官员 D.经理 9、（ ）是客户满意度调查最常用的方法。 A、抽样法 B、问卷法 C、协调办公法 D、专家共评法 10、下列哪项是属于物流客户服务的增值服务（ ）。 A、基础服务 B、客户信息服务 C、辅助服务 D、延伸服务 11、（ ）是处理客户抱怨的第一原则。 A、道歉 B、让利 C、让客户开心 D、冷处理 12、客户投诉处理程序错误的是（ ） A、接听电话 B、信息反馈 C、回访调查 D、记录回访结果 13、当服务质量不好令客户不满时，主动承认错误，迅速解决问题，争取客户谅解的方法是（ ）。 A、转化法 B、转移法 C、平抑怒气法 D、承认错误法 14、根据客户在供应链所处的位置作用划分，可以将客户分为生产客户、( )和最终客户。 A、主要客户 B、中间客户 C、一般客户 D、关键客户 15、（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各项服务要素。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 16、下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（ ）。 A．无货损百分比 B．订货周期和可靠性评价 C．仓库备货时间 D．订单处理 17、过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（ ）。 A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 18